Das Versprechen dieses Beitrags ist so einfach wie wirkungsvoll: „Entschlüsseln Sie die Botschaften, die Ihnen Ihre Kunden geben: Es lohnt sich!“. Kommunikationsstrategien helfen Ihren Mitarbeiter.

Und das Beste: Es funktioniert sofort! Ein Praxisbeispiel:

„Sieht gut aus, das Projekt beim Kunden Grosser“, berichtet voller Stolz einer Ihrer Außendienstmitarbeiter. „Er war sehr freundlich und äußerst interessiert.“ Zwei Wochen später kommt er geknickt von seiner Verkaufstour zurück: „Offensichtlich habe ich den Kunden falsch eingeschätzt. Er wollte sich nur mal informieren was wir alles so können und hat unser Angebot dann brühwarm dem Konkurrenten Neisser unter die Nase gerieben. Der hat natürlich sofort zugeschlagen und einen seiner berühmt-berüchtigten Kampfpreise gemacht, bei denen wir nicht mithalten können. Das hätte ich wirklich nicht gedacht. Wenn man die Kunden doch nur leichter durchschauen könnte!“

Gehen Sie auf Entdeckungsreise! Zuerst die schlechte Nachricht: Den „gläsernen Kunden“ werden Sie nie bekommen. Da können Sie ein noch so guter Menschenkenner sein: Früher oder später stoßen Sie an natürliche Grenzen. Und auch Ihr top-gepflegtes CRM-System liefert Ihnen letztlich nur die Informationen, die Sie und Ihre Verkäufer bereits über Ihre Kunden gesammelt haben. Die Gedanken Ihrer Kunden können Sie damit ebenfalls nicht lesen.

Die gute Nachricht: Das alles heißt aber noch lange nicht, dass der Kunde für Sie ein unbekanntes Wesen sein muss. Denn es gibt eine Menge Möglichkeiten, ihm auf die Schliche zu kommen. Dafür brauchen Sie weder hellseherische Fähigkeiten noch übersinnliche Kräfte – Stichwort Kundenkommunikation. Sie müssen ganz einfach gut zuhören, ihren Kunden aufmerksam beobachten und Ihre feinen Antennen noch weiter ausstrecken. Dann werden Sie plötzlich eine Menge über Ihren Kunden he – rausfinden. Laden Sie Ihre Verkäufer ein, mit Ihnen auf Entdeckungsreise zu gehen!
Setzen Sie Ihr Wissen über die Körpersprache ein. Mit Sicherheit haben auch Ihre Verkäufer schon irgendwann mal etwas über das Thema Körpersprache gehört oder gelesen. Doch im Alltag setzen sie dieses Wissen häufig nicht um! Das geht schon los, wenn sich Kunde und Verkäufer zum ersten Mal begegnen und gegenübersitzen. Statt zunächst einmal den Kunden „durch Beobachtung“ wahrzunehmen, haben viele Verkäufer eine panische Angst vor den ersten paar Minuten: Es könnte ja eine Schweigeminute entstehen, so ihre Befürchtung. Die Folge: Sie reden auf Teufel komm raus, nur um etwas zu sagen.

Doch damit haben sie schon ihre erste Chance verpasst und ihre Antennen wieder eingezogen. Unterrichten Sie deshalb Ihre Verkäufer wieder in der nützlichen Lehre der Körpersprache. Sensibilisieren Sie Ihre Außendienstmitarbeiter für die feinen Signale, die der Kunde permanent aussendet. Egal, ob er schweigt oder redet: Seine Körperhaltung, seine Mimik, seine Gestik können Ihnen genau die Informationen geben, die Sie noch benötigen. Ohne dass Sie große Worte wechseln müssen. Achten Sie auf die Übereinstimmung! Sicherlich haben Sie und Ihre Verkäufer auch schon folgende Situation erlebt: Sie sitzen einem Kunden gegenüber und er sagt: „Das gefällt mir sehr gut!“ Doch Sie merken, irgendetwas stimmt hier nicht. Der Kunde weicht Ihrem Blick aus, er sieht zur Seite oder nach unten. Weder lächelt er, noch strahlen seine Augen. Instinktiv haben Sie das Gefühl: „Das stimmt nicht, was er sagt!“ Und Sie haben Recht: Seine Körpersprache sagt etwas anderes als seine Worte. Sie verrät Ihnen also das genaue Gegenteil! Fordern Sie Ihre Verkäufer dazu auf, immer wieder die Worte des Kunden mit seiner Körpersprache zu vergleichen. Ganz hervorragende Botschafter sind übrigens die Augen: Ihr Gesprächspartner lächelt, doch seine Augen bleiben glanzlos und weit geöffnet? Dann ist sein Lächen nicht echt! Es kommt nicht von innen heraus. Bei einem echten Lächeln verändern sich auch die Augen. Sie lächeln mit! Noch auffälliger ist die Gesichtsmimik des Kunden: Vielleicht ist Ihnen schon einmal aufgefallen, dass manche Menschen lächeln – doch sie ziehen dabei nur den einen Mundwinkel hoch.

Das heißt für Sie im Klartext: Der Kunde versucht zu lächeln, doch es gelingt ihm nicht richtig. Er verstellt sich oder ist unsicher und verkrampft! Übrigens: Rechtshänder ziehen in dieser Situation den linken Mundwinkel hoch – Linkshänder den rechten. Enttarnen Sie Ihre Kunden. Solche groben Unstimmigkeiten werden Ihre Verkäufer noch relativ leicht erkennen. Doch nicht jeder Kunde macht es ihnen so leicht: In den meisten Fällen wird es schon etwas kniffliger. Denn sicherlich kennen auch Sie solche Kunden, die stets freundlich und gut gelaunt sind – nur kaufen sie nichts! Mit ihnen können Sie über Gott und die Welt reden. Der Kunde wird Sie nie abweisen. Smalltalk liebt er über alles. Auch die Beziehungsebene stimmt. Nur nicht der Umsatz, den Sie mit diesem Kunden tätigen. Auf den ersten Blick scheint dies unverständlich – doch auch hier können Sie Ihren Verkäufern relativ leicht erklären, warum sie mit diesen besonders freundlichen Kunden oft am wenigsten Umsatz machen. Der wahre Grund: Sie reden zwar über alles Mögliche – jedoch nicht über das Geschäft! Und genau das ist der springende Punkt: Wer statt des Ein-Minuten-Smalltalks schon eine halbe Stunde über seinen nächsten Urlaub palavert, der will nicht kaufen! Er hat ganz andere Dinge im Kopf. Und die bittere Wahrheit lautet: Ihre Verkäufer sind für ihn nichts weiter als geduldige Zuhörer. Mehr nicht.

Lassen Sie es also nicht zu, dass Ihre Leute mit solchen Plaudertaschen ihre wertvolle Zeit vergeuden. Rechnen Sie ihnen vor, was solche Besuche kosten. Sie lohnen sich nicht! Schicken Sie Ihre Verkäufer lieber zu den Kunden, die wirklich über den Auftrag reden wollen. Die Fragen zum Produkt stellen. Die wissen wollen, wann Sie liefern können. Und die nicht die ganze Zeit über Gott und die Welt plaudern. So knacken Sie auch schwierige Kunden. Natürlich gibt es noch weitaus schwierigere Fälle. Nämlich Kunden, bei denen Ihre Verkäufer absolut ratlos sind und nicht die leiseste Ahnung haben, was sie gerade denken. Die stets mit einem Pokerface dasitzen, keine Miene verziehen und nicht einmal die kleinste Regung zeigen, weder positiv noch negativ.

Die gute Nachricht: Auch solche Kunden können Sie knacken! Und zwar mit relativ einfachen Mitteln: Geben Sie ihnen einfach etwas zu tun, so dass sie gefordert sind. Drücken Sie ihnen Ihr neuestes Produkt in die Hand und fordern Sie den Kunden auf, es zu testen. Ermuntern Sie ihn, es auseinanderzunehmen und wieder zusammenzubauen, wenn es sich um ein Modell handelt, das dafür geeignet ist. Oder im Notfall können Sie ihm einen Prospekt reichen: „Schlagen Sie doch bitte mal die Seite 27 auf und schauen Sie sich diese Skizze von unserem Modell ,Gigastar‘ an“ – auch damit animieren Sie den Kunden, zu handeln. Er wird sich dann bewegen und kann nicht mehr reglos dasitzen.

Ein Trick für Mutige: Erschrecken Sie den Kunden ein wenig, so dass er leicht zusammenzuckt und unwillkürlich reagiert. Zum Beispiel, indem Sie „versehentlich“ etwas fallen lassen. Achten Sie aber darauf, dass Sie dadurch keinen  Schaden anrichten: Weder darf etwas zu Bruch gehen – es sei denn, es handelt sich um ein Produktmodell, von dem Sie noch genügend andere haben – noch darf Eigentum des Kunden beschädigt werden. In dem Moment, in dem der Kunde erschrickt, gibt er seine beherrschte, kontrollierte Haltung auf. Er benimmt sich ganz natürlich. Und vergisst, sein Pokerface aufzusetzen.

Schulen Sie Ihre Mitarbeiter, die subtile Körpersprache des Kunden zu interpretieren. So behalten sie die Initiative im Kundengespräch.

Wie clevere Unternehmen und Agenturen am Bürgerunmut verdienen

An Stuttgart 21 führt derzeit kein Weg vorbei, das Thema hat die überregionalen Medien fest im Griff.

Das hochbrisante politische Thema hat dabei eine spannende marktwirtschaftliche Komponente. Entlang des Streits verdienen Unternehmen jenseits von Baufirma & Co. branchenübergreifend an den Protest-Konsumenten. Eine Entwicklung, die schon bei der BP-Katastrophe im Frühjahr 2010 zu beobachten war: Große Unternehmen und Marken beziehen dabei Stellung und bieten den Protestlern Equipment für Demo und Alltag. Beispiele gefällig?

> Customer Collaboration im Golf von Mexico: Das südkalifornische Surf- und Modelabel O’Neill hat gemeinsam
mit der Surfrider Foundation ein T-Shirt mit eindeutigem Statement auf den Markt gebracht: „Oil & Water – don’t mix“ ist auf der Rückseite zu lesen, während die T-Shirt-Front eine durchgestrichene Ölplattform ziert. Ein Teil der Einnahmen des 20 US-$ günstigen Shirts unterstützt die „Not the answer“-Kampagne der Surfrider gegen Offshore-Bohrungen (www.oneill.com).

> Resort-Resist: Burger, Margeritas und Musik sind der Protestbeitrag von „Pailolo Sports Bar & Grill“. Am 11. Juli 2010 konnten die Umweltaktivisten mit einem Strandtag in der Location des luxuriösen The Westin Ka‘anapali Ocean Resort auf Maui ihren Unmut über die BP-Ölkatastrophe äußern. Die Einnahmen unterstützten die Aktivisten im Kampf gegen die Ölpest (www. westinkaanapali.com).

> Schwabenstreich 2.0: Die Stuttgart-21-Gegner twittern, bloggen und verabreden sich per SMS zum Protest. Die vermeintlich unpolitische Generation, zudem aus dem als bieder geltenden Schwabenland stammend, nutzt die sozialen Medien zur aktiven Gegenwehr. Doch damit nicht genug. Rainer Benz von der Werbeagentur rbw hat dem Protest einen professionellen Anstrich verpasst, indem er ein K21-Logo entwarf, das heute auf zahlreichen Merchandising- Artikeln wie Buttons, Taschen, Shirts etc. prangt und der Protestkultur quasi eine Corporate Identity gibt. Darüber hinaus organisiert er als Eventspezialist die öffentlichen Kundgebungen und Veranstaltungen (www.rbw-werbeagen tur.de).

> Guerilla Marketing: Indirekt verdienen – als Reaktion auf die Professionalität der Protestler – bereits etliche Agenturen an der Bewegung. Mit dem zunehmenden Widerstand der Bevölkerung und deren Mobilisierung im Netz setzen Bahn, Bundesland und Stadt ebenso auf den massiven Einsatz von Social Media, Event- und PR-Agenturen. Während die Protestbewegung durch ihre Professionalität auffällt, setzen die Routinierten auf Guerilla-Marketing- Aktionen und Undercover-PR – oft mit nicht nachvollziehbarer Herkunft. PR-Blogger vermuten etwa hinter der direktzu GmbH so renommierte Unternehmen wie Scholz & Friends. An diversen Pro-S21-Kampagnen ist zumindest die Sitibi-Agentur beteiligt.

> Retro-Trend: Ganz haptisch und analog bietet der Schmetterlings-Verlag die Geschichte des Stuttgarter Bahnhofs auf 152 Seiten an: „Der Stuttgarter Hauptbahnhof. Vom Denkmal zum Mahnmal.“ Autor Matthias Roser hat bei der 2. Auflage auf sein Honorar verzichtet, sodass 10 % der Einnahmen dem Aktionsbündnis Kopfbahnhof 21 zugute kommen.

> Neo-Trinkkultur: Die Ehinger Brauerei hat im Zuge der K21-Bewegung ein eigenes Bier kreiert, das – nomen est omen – Resist heißt. Praktischerweise wird das Bier nicht nur in K21-Kneipen und Cafés verkauft, sondern auch in dem sich direkt am Bahnhof befindenden Bio-Supermarkt angeboten, wo sich die Protestler während der Montagsdemos vor Ort eindecken können. „21 Cent proFlasche gehen an den Widerstand“ verspricht das pseudounprofssionell aussehende Etikett (www.resist-s21.de).

So ist der “Wut-Bürger” auch in seiner Rolle als Bürgerbewegter gleichzeitig immer noch Konsument und durch gezielte Marketingmaßnahmen erreichbar. Weiterführende Informationen finden Sie im Newsletter von werbepraxis-aktuell.de.

So motivieren Sie Ihre Verkäufer, neue Aufgaben zu übernehmen.

Frage: „Auf meine Abteilung kommen ab dem kommenden Frühjahr neue, also zusätzliche Aufgaben zu.”

“Das bedeutet aber auch, dass meine Verkäufer und Mitarbeiter zumindest teilweise neue Aufgaben übernehmen müssen. Mit Begeisterung rechne ich nicht. Aber wie ‚verkaufe‘ ich zum Beispiel meinem Mitarbeiter eine neue Aufgabe so, dass er trotzdem motiviert einsteigt?“ Antwort: Gehen Sie ganz klar nach dem folgenden 6-Phasen-Schema vor. Damit beziehen Sie den Mitarbeiter sofort in die Problemlösung ein und wecken sein Engagement. Ein kleiner Leitfaden für das Mitarbeitertraining.

Phase 1: Steigen Sie positiv ein! Beginnen Sie das Gespräch damit, dass Sie eine konkrete Handlung des Mitarbeiters loben. Wichtig: Loben Sie den Menschen, nicht die Sache. Beispiel: „Ihre Präsentation vergangene Woche hat mir gut gefallen…“ „Toll, wie Sie das Problem mit dem neuen Kunden gelöst haben …“

Phase 2: Formulieren Sie ein Ziel für den Mitarbeiter! Die Formulierung muss reizvoll sein! Beispiel: „Ihre Vorgehensweise wollen wir auf andere Projekte übertragen …“

Phase 3: Sichern Sie sich die Mitarbeit! Wichtig: Der Mitarbeiter muss auf jede Frage mit einem klaren „Ja“ antworten. Wenn nicht, haken Sie noch einmal nach und versuchen Sie, die Bedenken herauszufinden und gemeinsam mit dem Mitarbeiter zu beseitigen. Beispiel: „Das Projekt hat folgenden Hintergrund, das Gesamtunternehmensziel betreffend …“ „Machen Sie mit …?“ „… Habe ich Sie von dem Projekt überzeugt …?“

Phase 4: Geben Sie dem Mitarbeiter Anerkennung! Loben Sie ihn noch einmal. Wichtig: Ãœbertreiben Sie dabei nicht, sondern sagen Sie nur das, was Sie auch ehrlich meinen. Beispiel: „Ich bin froh, solche Mitarbeiter wie Sie im Team zu haben …“ „Das freut mich, auf Sie kann ich bauen …“

Phase 5: Lassen Sie den Mitarbeiter seine eigene Lösung erarbeiten! Wichtig: Bleiben Sie offen für die Vorschläge des Mitarbeiters, auch wenn Sie selbst schon konkrete Vorstellungen haben. Beispiel: „Welche Vorgehensweise schlagen Sie vor …?“

Phase 6: Treffen Sie eine konkrete Vereinbarung! Legen Sie die konkreten Schritte und Termine schriftlich fest. Beispiel: „Also halten wir Folgendes fest …“ Fazit: Ihre Mitarbeiter können Sie am besten motivieren, wenn Sie sie zu Mitdenkern machen. Denn: Dem Mitarbeiter ist seine eigene Idee tausendmal lieber als die beste Idee des Chefs. Denn auch bei Veränderungsprozessen gilt: Das größte Kapital des Unternehmens steckt nicht in den Bilanzen, sondern in den Köpfen der Mitarbeiter.

Sobald Sie es geschafft haben, Ihre Mitarbeiter zu einem integralen Bestandteil des Projekts zu machen, werden Sie engagierter und eigenverantwortlicher an die Arbeit gehen. Holen Sie sich bei uns weitere Informationen zur Mitarbeiterführung.