Machen Sie die Arbeit in Ihrer Geschäftsführung effektiver. Denn das hat stark positive Wirkungen auf strategische Qualität, Wachstum und Rendite. Hier gilt es, in Zukunft einen Vorsprung zu erzielen. Unternehmen werden künftig nicht nur Herstellung, Service und Verwaltung produktiver machen müssen – sondern auch ihre erste Ebene.

Wichtig für Sie: Strategie-Themen haben höchste Priorität auf der Agenda der Geschäftsführungs- Besprechung. Entscheidungen über weit reichende, wichtige Aktivitäten bekommen den meisten  Platz. Denn: Ihre Zeit ist knapp. Wenn niemand das Strategie- Thema verteidigt, werden Sie von unwichtigen, aber scheinbar dringenden Themen aufgefressen. Eine bewährte Praxis kann so aussehen: Die Geschäftsführung der ABN Amro Bank traf sich zweimal pro Woche. Diese Treffen wurden von operativen Dringlichkeiten dominiert, ein unbefriedigender Zustand – bis eine neue Regelung eingeführt wurde: Man setzt sich nun einmal in der Woche zusammen, nur um Operatives zu besprechen. Überdies gibt es einmal pro Monat ein ganztägiges Strategie-Treffen. Hier werden nur die wichtigen Langfrist-Themen besprochen. Außerdem hilfreich: Gewichten Sie die Themen. Je höher der Wert des verhandelten Agenda-Punktes, desto mehr Zeit bekommt er. Entscheidungen bekommen mehr Zeit als Informations-Punkte.

Sitzungen der ersten Ebene effektiver machen

1. Behandeln Sie Operatives und Strategie getrennt voneinander.

2. Fokussieren Sie sich auf Entscheidungen – nicht Diskussionen.

3. Jeder Punkt auf der Agenda bekommt nur so viel Zeit, wie der Verhandlungsgegenstand wert ist.

4. Machen Sie die Agenda so schnell wie möglich kürzer, indem Sie einzelne Punkte erledigen.

5. Legen Sie echte Alternativen auf den Tisch.

6. Benutzen Sie Werkzeuge, um schneller zu einer Entscheidung zu kommen.

7. Verschaffen Sie den Entscheidungen Geltung.

„Erschließen Sie neue Quellen künftigen Wachstums, bevor Ihr Konkurrent es tut.“ Diesen zutreffenden Rat gibt eine neue Studie der Unternehmensberatung Bain. Die interessante Fragestellung: Auf welchem Weg gelangen wir mit dem geringsten Risiko zu mehr Wachstum in turbulenten Zeiten? Die Autoren haben Schlüsse gezogen, die sich für Ihre Zukunfts-Strategie wie folgt anwenden lassen: Erfolgreiches Wachstum findet in der Mehrzahl der Fälle (80 Prozent) aus einem gut laufenden Kerngeschäft heraus statt. Es gilt also, an ein bestehendes Haus anzubauen. Ausflüge auf fremde Baustellen (entfernte Märkte) haben ein sehr hohes Flop-Risiko. Wichtig für Ihr Vorgehen ist diese Einsicht: Haben Sie ein erfolgreiches Kerngeschäft (Sie sind Marktführer oder gehören zu den Besten), dann erzielen Sie Wachstum am effektivsten, indem Sie Ihr Kerngeschäft noch stärker ausschöpfen und verdichten. Eine Vorsichts-Regel, falls Ihr Kerngeschäft nicht ganz so gut dasteht (z. B. in Folge von Marktanteilskämpfen, Konkurrenz, Gewinn-Erosion): Suchen Sie das Heil nicht auf einem fremden Markt. Das repariert Ihr Kerngeschäft nicht – Sie werden dann ein altes lahmendes und ein neues nicht erfolgreiches Geschäft haben. Wenn Ihr Unternehmen nicht stark genug ist, bringen Sie erst das Kerngeschäft in Ordnung – und leiten erst dann die nächsten Wachstumsschritte ein. Dafür gibt es diese Optionen:

1. Produkt-Expansion. Neue Produkte oder Dienstleistungen an bestehende Kunden zu verkaufen, ist die häufigste und wirksamste Vorgehensweise. Solange das Kaufpotenzial der Kunden noch nicht   ausgeschöpft ist, sollten Sie dies beherzigen: Mehr Geschäft mit guten Kunden machen ist ertragreicher als neue Kunden oder Märkte zu erschließen. Erweitern oder erneuern Sie dafür Ihre Produktpalette. Tchibo etwa verkauft an seine Einzelhandelskunden nicht nur Kaffee, sondern auch Produkte, die dazu passen.

2. Kunden-Expansion. Produkte umarbeiten und umwidmen – und an einen neuen Kreis von Kunden vermarkten. Beispiel BMW: Durch neue Kleinwagen erschließt der Münchner Autobauer Kundengruppen, die bislang keinen BMW gefahren haben.

3. Vertriebskanal-Expansion. Neue Vertriebskanäle können ein erhebliches Gewinnpotenzial erschließen. Wella etwa, der Kosmetik-Hersteller, profitierte so. Er weitete seine Vertrieb von nur an Friseure auf Drogerien, Parfümerien und Kaufhäuser aus. Die Sache, Anfang der 70er Jahre durchgeführt, wurde ein Erfolg.

Als generelle Wachstumsregel hält Bain fest: Wer seinen Kunden-Zugang und seine Kostenstruktur beibehält, hat überdurchschnittlich oft Erfolg. Andersherum gesagt: Das Flop-Risiko ist dann hoch, wenn Sie gänzlich neue Kunden ansprechen wollen, oder mit für Sie neuen Kostenarten umgehen müssen.

Trendletter-Einschätzung: Durch den starken Wettbewerb auf vielen Märkten wird der Expansionsdruck anhalten, Motto: „Wenn wir nicht wachsen, nimmt uns die Konkurrenz den möglichen Zuwachs weg.“ Hilfreich für die Wachstums-Aktivitäten ist Beschränkung: Einer der genannten Wachstumsansätze, richtig angegangen, bindet so viele Ressourcen, dass keine weiteren Baustellen aufgemacht werden sollten. Peter  Drucker, der Management-Denker, bestätigt diese Empfehlung: „Wer sich verzettelt, erwirtschaftet keine Ergebnisse. Ressourcen können nur produktiv sein, wenn sie konzentriert werden.“

Kinder zeigen uns die Zukunft des Computers. „Mein Notebook ist Teil meines Ichs“, sagt ein 10- jähriger Junge ganz selbstverständlich. Für ihn ist der ständige Austausch mit dem Rechner vollkommen normal. Diese Einstellung zeigt, was kommt. „Computer und Mensch werden verschmelzen“, beschreibt der renommierte IT-Forscher Ray Kurzweil überspitzt die weitere Entwicklung.

In den 20er Jahren dieses Jahrhunderts, sagt der Computer-Guru, werde es normal sein, dass Mensch und Maschine direkt im Austausch stehen, ohne Umweg über Bildschirm und Tastatur. Die  Technologie dazu sind die so genannten Nanobots – Bruchteile von Millimetern kleine Aggregate, die zu Millionen durch unsere Blutbahnen strömen werden. Im Hirn werden die Nanobots direkt mit den  Nervenzellen interagieren – und so Denken und Wahrnehmen verbessern und verändern. Diese Idee ist keineswegs ein Hirngespinst: Die Nano-Technologie (übers.: die Technologie des Kleinsten) ist heute und künftig eines der wichtigsten neuen Forschungsgebiete. Eine Analyse von Karin Frick und Stefan  Kaiser, Zukunftsforscher aus der Schweiz bestätigt diesen Ansatz. Ihre These lautet: Künftig werden die Grenzen der Biologie gesprengt. Der Mensch wird zum Hochleistungs-Kommunikationsvehikel. Ermöglicht wird das durch unsichtbare Computer überall. Jeder ist mit jedem und alles mit allem vernetzt. Nicht nur Menschen sind miteinander verknüpft, sondern auch Maschinen untereinander.

Das Garagentor, das sich bei Annäherung des Benutzers automatisch öffnet, gehört dazu ebenso wie Geldscheine mit Mikro-Sender (Rfid-Chip) oder ein mit Mikro-Computern aufgewertetes T-Shirt, das den Gesundheitszustand seines Trägers analysiert. Die GDI-Analyse zeigt einige wichtige Entwicklungslinien für die fernere Zukunft nach 2020:

Computer werden mit Gehirnkraft gesteuert. Eine der nächsten Generationen des Mobiltelefons ist das Brainphone, das Gedanken per Telepathie austauscht. Hirnscanner werden in öffentlichen Gebäuden die Gedanken gefährlicher Personen erkennen. Ein Internet-Anschluss im Hirn wird für Lernen, Erziehung, Unterhaltung (Lesen, Filme) und auch Werbung genutzt.

IT-Abteilungen in Unternehmen werden ihre Rolle ändern. Ihre Aufgabe in Zukunft: Sie sorgen für Sicherheit, Privatsphäre und Schutz – denn je näher Software in Zukunft unserem Körper kommt (sie wird teils am Körper, teils im Körper arbeiten, sagt Ray Kurzweil), desto wichtiger wird der Schutz vor Fehl-Programmierung und Software-Viren.

9 Tipps, mit denen Ihre E-Mails die Filter passieren

Bleibt der Response auf Ihre E-Mailings deutlich hinter Ihren Erwartungen zurück, muss das nicht an falschen oder veralteten E-Mail-Adressen liegen. Studien zeigen: 15 bis 20 % aller E-Mails, die mit dem ausdrücklichen Einverständnis des Empfängers verschickt werden, bleiben in Spamfiltern hängen. Ihre E-Mails kommen also gar nicht erst bei Ihren Kunden an.

Damit sind Spamfilter, die von Providern und Privatkunden eingesetzt werden, um lästigen E-Mail-„Müll“ auszusortieren, zu einer ernsthaften Bedrohung für den Erfolg Ihrer E-Mail-Werbung geworden sind. Wir zeigen Ihnen, was Sie tun können, damit Ihre E-Mails und E-Mail-Newsletter nicht von Spamfiltern abgefangen werden:

So machen Sie Ihre Absender-Adresse unverdächtig für Spamfilter

1. Verwenden Sie einen „Real Name“!

Geben Sie zusätzlich zu Ihrer Absender-Adresse immer auch einen so genannten Real Name, wie z. B. Ihren vollen Namen oder den Namen der Firma, an. Grund: Viele Spamfilter werten das Fehlen eines Real Names als spamverdächtig.

2. Lassen Sie sich in die Adressbücher Ihrer Empfänger eintragen!

Bitten Sie Ihre Mailing-Empfänger darum, Ihre Absender-Adresse in ihr persönliches Adressbuch aufzunehmen.

Grund: Zahlreiche Spamfilter lassen nur die E-Mails problemlos passieren, deren Absender-Adresse im Adressbuch des Empfängers erfasst ist.

9 Tipps für die Gestaltung Ihrer Betreffzeile und Ihres E-Mail-Texts

Alle folgenden Indizien werden von Spam-Filtern negativ bewertet — und die betreffenden E-Mails laufen Gefahr, als „Müll“ aussortiert zu werden.

Besonders die Betreffzeile einer E-Mail wird von Spamfiltern kritisch analysiert und sollte sorgsam getextet werden.

1. Schreiben Sie in der Betreffzeile keine Wörter durchgehend in Großbuchstaben! Grund: Diese Schreibweise wird von fast allen Spamfiltern als extrem verdächtig eingestuft.

2. Verwenden Sie nicht mehrere Ausrufeoder Fragezeichen hintereinander!

3. Verwenden Sie nicht mehrere Leerzeilen hintereinander! Grund: Viele Spam- Mail-Versender setzen mehrere Leerzeilen hintereinander, um am Ende ihrer EMailings zusätzlichen Text zur Ablenkung von Spam-Filtern zu platzieren.

4. Setzen Sie nicht zu viele Ziffern in der Betreffzeile, also z. B. auch keine Kundennummern oder IDs!

5. Verzichten Sie auf sexuelle Reizwörter – wie z. B. „Sex“ oder „Viagra“ –, die von allen Spam-Filtern negativ bewertet werden.

6. Verschicken Sie einen periodisch erscheinenden Newsletter, platzieren Sie in der Kopfzeile Angaben zu dessen Erscheinungsweise sowie Monat, Woche und Datum. Grund: Diese Angaben werden von Spam-Filtern positiv bewertet.

7. Schreiben Sie grundsätzlich alle Links komplett aus, d. h. inklusive des vorangestellten „http://“. Geben Sie in Ihren Links immer den Domainnamen – z. B. werbepraxis-aktuell.de – an und nicht die technische Adresse „http://42.7.125.35/cgi-bin …“

8. Versenden Sie Ihre E-Mailings im HTML-Format, sollten Sie unbedingt den so genannten MIME-Multipart-Standard zur Codierung verwenden. Auf diese Weise ist in Ihren E-Mails ein alternatives Textformat hinterlegt.

9. Verwenden Sie bei Ihren HTML-Mails keine großen und farbigen Überschriften. Vor allem auf die Farben „Rot“ („FF0000“) und „Blau“(„0000FF“) reagieren die meisten Spam-Filter allergisch.

1. „Brille zu vermieten!“

Das Leasen – also das Anmieten eines Produkts zu festen Monatsraten – ist in der Autobranche gang und gäbe. Und auch in anderen Hochpreissegmenten hat sich dieses Finanzierungsmodell längst durchgesetzt. Bei Optiker Andreas Büsch aus Buxtehude können Kunden jetzt Kinderbrillen mieten! Hintergrund der Aktion: Immer mehr Kinder brauchen eine Brille. Doch schicke Kinderbrillen sind rar und teuer. Außerdem müssen die Sehhilfen der Kleinen besonderen Beanspruchungen standhalten und gehen häufig zu Bruch.

Das Brillen-Abo von Optiker Büsch schafft hier für 9 Euro pro Monat Abhilfe: Ändert sich die Dioptrie, erhalten die Kinder neue Brillengläser; soll es ein anderes Brillenmodell sein oder ist eine Reparatur fällig, ist auch dieser Service im Brillenabo enthalten. Die Kinder können beim Buxtehuder Optiker zudem aus dem größten Kinderbrillen-Sortiment Deutschlands wählen.

Kunden kommen aus ganz Norddeutschland

Der Kundennutzen des Brillen-Abos ist so überzeugend, dass mehr als 80 % aller „kleinen Kunden“ mittlerweile ihre Brille bei Büsch mieten. Allein durch das Brillen-Abo gewann Büsch Hunderte neuer Kunden. Dieser Service ergänzt sich so hervorragend mit der einmalig großen Brillenauswahl, dass Kunden selbst aus 200 km Entfernung anreisen.

Einmal gewonnene Kunden bleiben dem Optiker bis ins Erwachsenenalter treu.

2. Sockenkauf per Abo

Schwarze Herrensocken sind nicht gerade ein Verkaufsschlager – doch die Schweizer Samuel Liechti und Marcel Roth haben allein durch den Verkauf von Socken einen florierenden Online-Shop mit 10.000 Kunden in 25 Ländern aufgebaut. Das Erfolgsgeheimnis: Die Kunden schließen unter www.blacksocks.com ein Sockenabo über Waden- oder Kniesocken ab. Vor allem gestresste Geschäftsleute mit  wenig Zeit nutzen das Abo und honorieren den Service durch langfristige Treue. Nach dem Erfolg des Sockenabos haben zahlreiche Firmen die Idee, ihr Produkt per Abo anzubieten, erfolgreich kopiert.

3. Neue Kunden durch Einsteiger-Sets

Tabakwarenhändler Michael Keistler aus Frankenthal machte die Erfahrung, dass seine Kunden angesichts der massiven Preiserhöhungen für Zigaretten immer seltener zum Glimmstengel greifen. Seine Umsätze gingen deutlich zurück. Auf diese Entwicklung reagierte er mit einer originellen Aktion: Unter dem Motto  „Günstiger rauchen? Probieren Sie es doch mal mit einer Pfeife!“ bietet er seinen Kunden ein preiswertes Pfeifen-Einsteiger-Set an. Innerhalb von nur 3 Tagen verkaufte Keistler 12 Einsteiger-Sets und freut sich: „Meine Kunden sind begeistert von dieser Alternative zur Zigarette. So bleiben sie mir als Kunden erhalten – nur dass sie jetzt von Zigaretten auf Pfeifen umsteigen.“

Die Lage ist alarmierend: Immer mehr Unternehmen beklagen eine laxe Zahlungsmoral ihrer Kunden. Hier sechs Tipps, die Ihnen beim professionellen Forderungsmanagement helfen.

Früher war alles einfacher. In der Wirtschaft hieß es: „Ware gegen Geld“ und alles war klar. Aber dieser Grundsatz gilt heute kaum noch. Ganz im Gegenteil: Die Ware wird pünktlich geliefert, nur das Geld lässt auf sich warten. Zehn von 100 Betrieben warten mehr als 90 Tage auf ihr Geld. Besonders bei dünner Eigenkapitaldecke führt das häufig zu einer Liquiditätskrise und letztendlich zum Aus. Ein professionelles Forderungsmanagement kann diesen unternehmerischen Super-GAU verhindern.

1. Prüfen Sie, mit wem Sie Geschäfte machen. Fragen Sie in Ihrer Buchhaltung nach, ob der Kunde immer termingerecht gezahlt hat. Bei Neukunden sollten Sie externe Auskünfte, z. B. bei Banken oder Wirtschaftsauskunfteien, einholen (Bonitätsprüfung). Zu den bekanntesten Auskunfteien gehören Bürgel (www.buergel.de) und Creditreform (www.creditreform.de).

2. Schreiben Sie die Rechnungen sofort, nachdem Sie die Leistung erbracht haben, und setzen Sie einen eindeutigen Zahlungstermin. Überwachen Sie regelmäßig die Zahlungseingänge.

3. Vermerken Sie auf Ihrer Rechnung nicht nur „3 Prozent Skonto“, sondern rechnen Sie Ihrem Kunden genau vor, wie viel er mit Skonto sparen kann.

4. Mit telefonischen Mahnungen haben viele Firmen gute Erfahrungen gemacht. Informieren Sie sich, wie Sie diese am Besten angehen!

5. Werden Zusagen nicht eingehalten, sollten Sie denjenigen, der diese gegeben hat, nochmals anrufen und Ihre persönliche Enttäuschung zeigen. Keinesfalls zornig oder gar ausfallend werden.

6. Zahlt der Kunde auf Ihre Mahnungen hin nicht, können Sie das gerichtliche Mahnverfahren in Gang setzen. Erster Schritt ist die Einreichung eines Mahnantrags beim Amtsgericht. Eine andere Möglichkeit ist die Beauftragung eines Inkassobüros, das in Ihrem Auftrag die Außenstände eintreibt. Allein der Hinweis darauf kann bei säumigen Zahlern zuweilen Wunder wirken. Beachten Sie bei allen vorangegangenen Punkten: Wie scharf Sie im Einzelfall vorgehen, hängt von der Historie Ihres Kunden ab. Hat er bislang immer gut und zuverlässig gezahlt, werden Sie einen anderen Ton anschlagen, als wenn es sich um einen notorischen Nicht- oder Spätzahler handelt!

Weitere interessante Informationen zum Thema Forderungsmanagement mit einem Fachlexikon, Fachbeiträgen, Gesetzestexten und Terminen finden Sie unter

www.forderungsmanagement.com

Eine der kritischen Phasen im Kundengespräch tritt ein, wenn der Kunde Einwände vorbringt. Wie Sie diese Situation in Ihren Telefonaten gekonnt meistern, zeigt Ihnen Telefontrainerin Claudia Fischer (www.claudiafischertraining.de).

1. Positiv gestimmt auf den Kunden zugehen

Erster wichtiger Schritt, diese Chance zu nutzen: die positive Einstimmung auf das Verkaufsgespräch am Telefon. Sie funktioniert beispielsweise durch die motivierende Erinnerung an erfolgreiche Vertragsabschlüsse, die man gerne wiederholen möchte.

2. Kundensicht einnehmen

Ebenfalls schon vor dem Gespräch sollte der Verkäufer seine Offerte selbst aus Kundensicht analysieren. Nichts kann ihn besser gegen die stets zu erwartenden Einwände wappnen, hat er doch so konkrete Vorteile seines Angebots vorformuliert im Kopf.

3. Mit dem Kundennutzen einsteigen

Die sorgfältige Vorbereitung erleichtert es dem Telefonverkäufer erheblich, das Gespräch nutzenorientiert zu beginnen. Je schneller jedoch der (potenzielle) Kunde seinen ganz persönlichen Nutzen durch das angebotene Produkt oder die Dienstleistung erkennt, desto größer wird sein Interesse sein.

4. Nichts persönlich nehmen!

Auch das größte Interesse schützt allerdings meist kaum vor dem erwähnten „Aber“. Die richtige Strategie dagegen beginnt wie das gesamte Gespräch mit der Einstellung und lässt sich in einer Maxime zusammenfassen: Einwände und Widerstand nie persönlich nehmen! Schließlich sind sie nichts anderes als eine normale Reaktion in vom Wettbewerb beherrschten Märkten. Obwohl alle Verkäufer das wissen, lassen sie sich sehr häufig von Einwänden in die Flucht schlagen, beenden also das Gespräch möglichst rasch. Ein wenig sinnvolles Verhalten, das im günstigsten Fall Zeitverlust erzeugt.

Erhöhen lässt sich die Wahrscheinlichkeit eines schnellen Abschlusses durch „Dranbleiben“. Der Kunde fühlt sich dadurch angenommen und in seiner Meinung respektiert – und der Verkäufer wendet die Atmosphäre ins Positive.

5. Charmant und hartnäckig

Besonders leicht gelingt das bei Aussagen des Kunden wie „Dafür haben wir schon einen Partner“, denn sie signalisieren eindeutig einen Bedarf. Eine gute Möglichkeit einzuhaken! Das kann etwa dadurch geschehen, dass der Verkäufer den Bedarf des Kunden bestätigt und dies mit einer Ergänzung der Leistung des bestehenden Partners verbindet.

Ebenso professionell lässt sich anderen Standard-Einwänden begegnen – wie etwa den Argumenten „kein Geld“, „kein Bedarf“, dem Hinweis auf schlechte Erfahrungen oder der Ausflucht durch Anforderung von Unterlagen.

Schlagfertige, charmante und höfliche Hartnäckigkeit – und die Beachtung einiger Regeln sind dabei das A und O.

Telefonieren? Das kann doch jeder. Im Prinzip mag das richtig sein. Doch oft sind es Nuancen, die den Anruf zum Erfolg oder Misserfolg werden lassen. Stimmmodulation, Wortwahl oder eine zielgerichtete Gesprächsstrategie entscheiden darüber, wie Sie bei Ihrem Gesprächspartner ankommen – schließlich haben Sie am Telefon nicht die Möglichkeit, durch Optik, Gestik oder Mimik zu beeindrucken.

Unsere Checkliste von Telefonexperte Roland Arndt soll Ihnen dabei helfen, Ihre Telefonate noch effektiver zu führen.

Ob Sie ein echter Telefonprofi sind und in der Checkliste jeden Punkt bejaht haben, oder ob Sie nur ein bis zwei Mal mit Ja antworten konnten: Es gibt nur noch „erfolgreiche“ Telefonate nach dem Motto: Entweder ich erreiche meine (Teil-)Ziele, oder es war ein kostenfreies Trainingstelefonat. „Lernen von und mit Kunden“ bedeutet einen professionellen Vorteil für Sie!

• Habe ich einen Plan gemacht, wen ich wann heute anrufe?
• Habe ich ungestörte Momente eingeplant, um telefonisch Kontakt aufzubauen und Beziehungen zu pflegen?
• Bin ich gut eingestimmt? (Stimme erzeugt Stimmung, Stimmung wird durch Stimme wahrgenommen.)
• Lächle ich beim Telefonieren?
• Bin ich gut vorbereitet? (Unterlagen parat, Schreibtisch aufgeräumt, Block und Stift für das Prinzip Schriftlichkeit am Platz?)
• Telefoniere ich wirklich, um „Freude zu erleben“ oder um „Schmerz zu vermeiden“?
• Bin ich absolut zuverlässig beim Einhalten von Telefonterminen und sämtlichen Absprachen?
• Bin ich ein Vorbild für andere, wenn ich telefoniere und andere mithören?
• Habe ich heute etwas dazugelernt? Wenn ja: was?
• Habe ich analysiert, welche Konsequenzen sich für mich und meine Geschäftspartner ab sofort und konkret aus dem täglich Gelernten ergeben?
• Habe ich mir Gedanken gemacht, was ich heute tun kann, um meine Partner in ihren Telefon-Aktivitäten zu unterstützen?
• Habe ich mir heute das Prädikat „Auffallend angenehm, anders als alle anderen“ verdient?

Verkaufswettbewerbe und Incentives sind gute Mittel, um die Motivation der Mitarbeiter zu steigern. Allerdings nur, wenn sie richtig eingesetzt werden. Manfred Krafft, Professor an der Wissenschaftliche Hochschule für Unternehmensführung (WHU) in Koblenz/Vallendar gibt sieben Tipps:

1. Veranstalten Sie Verkaufswettbewerbe nur in bestimmten Phasen. So zum Beispiel bei der Einführung neuer Produkte oder wenn Sie verstärkt Neukunden gewinnen möchten. Wer ständig mit Preisen lockt, erschöpft seine Mitarbeiter. Bedenken Sie: Kein Mensch kann dauernd Höchstleistungen bringen. Auch das Interesse an den Incentives erlahmt mit der Zeit.

2. Lassen Sie einen Wettbewerb immer nur kurze Zeit laufen. Erstreckt er sich beispielsweise über ein ganzes Jahr, verlieren die Außendienstler das Ziel aus den Augen und die Motivation sinkt.

3. Haben Sie einen Top-Verkäufer, der ohnehin jeden Wettbewerb gewinnt? Dann knüpfen Sie Incentives lieber an die persönlichen Zielvereinbarungen der Mitarbeiter. Etwa so: Wer bereits nach einem halben Jahr 20 Prozent der Zielvereinbarung erfüllt hat, bekommt einen Preis. So sind die Chancen gerechter verteilt.

4. Berücksichtigen Sie bei der Wahl der Incentives, wie lange ein Außendienstler schon zum Unternehmen gehört.

• Verkäufer, die schon sehr lange im Unter nehmen sind, können Sie mit Sach- und Geldpreisen nicht mehr hinter dem Ofen hervorlocken. Diese Gruppe spricht sehr viel mehr auf öffentliche Anerkennung oder eine besondere Stellung an. Sie können den „alten Hasen“ zum Beispiel in Aussicht stellen, dass sie sich ihren Dienstwagen selbst aussuchen dürfen. Das Incentive könnte auch die Auszeichnung als „bester Verkäufer“ bei einer Betriebsveranstaltung sein oder ähnliches.

• Mitarbeiter, die schon einige Jahre im Unternehmen sind, lassen sich am besten durch Sachpreise wie Autos oder Reisen motivieren.

• Neulinge reagieren am stärksten auf finanzielle Anreize.

Veranstalten Sie Verkaufswettbewerbe für diese drei Gruppen getrennt.

5. Finanzielle Prämien sowie der Wert von Sachpreisen müssen im richtigen Verhältnis zum Gehalt stehen. Denn was für einen Anfänger viel ist, lässt einen Top-Verkäufer eventuell nur lächeln. Als Faustregel gilt: Der Wert der Prämie sollte der Vergütung entsprechen, die der Verkäufer durchschnittlich in einer Woche erhält.

6. Lassen Sie sich nach Möglichkeit von einer Incentive-Agentur beraten. Die Profis wissen stets, welche Reiseziele oder Sachpreise zur Zeit am meisten ziehen. Oft sind es Gegenstände, die gerade voll im Trend liegen, und gar nicht unbedingt teuer sind.

7. Ist ein Verkäufer kurz davor, als erster über die Ziellinie zu gehen, kommt auf den letzten Metern aber ins Stolpern, sprechen Sie ruhig den Ehe- oder Lebenspartner an. So bekommt der Außendienstler zusätzlich Unterstützung oder Ansporn.

Die Arbeitszeit eines Außendienstmitarbeiters ist knapp. Deswegen müssen Sie mit dieser Ressource sorgfältig umgehen. In vielen Unternehmen sind die Vertriebsgebiete so geschnitten, dass der Mitarbeiter unmöglich alle seine Kunden ausreichend lange und häufig besuchen, geschweige denn potenzielle Kunden neu gewinnen kann. Wie soll er also vorgehen? Was können Sie ihm für eine optimale Planung an die Hand geben?

ABC-Analyse

Sie zeigt, dass 20 Prozent der Kunden (die so genannten A-Kunden) etwa 80 Prozent des Umsatzes auf sich vereinigen. Die nächsten 30 Prozent (B-Kunden) bringen noch mal etwa zehn Prozent des Umsatzes, und der Rest der Kunden (C-Kunden) ergibt weitere zehn Prozent. An dieser Aufteilung seine Besuchsplanung zu orientieren, ist verkehrt, denn sie orientiert sich allein an den Ergebnissen der Vergangenheit: Aus B-Kunden könnten A-Kunden werden oder A-Kunden könnten Umsatzeinbrüche erleben. Ferner haben Sie bei dieser Betrachtungsweise die (bislang noch) nicht kaufenden Kunden nicht berücksichtigt. Was Sie also brauchen, ist eine Aufstellung über das zukünftige Umsatzpotenzial der existierenden und der potenziellen Kunden.

Erfahrungswerte

Die Gesamtzeit, die ein Außendienstmitarbeiter für einen Kunden aufwendet, besteht aus der

• Vor- und Nachbereitung eines Besuches,

• Reisezeit zum Kunden,

• eventuellen Wartezeit und der

• eigentlichen Besuchszeit.

Nun zeigen Studien, dass Außendienstmitarbeiter bei geografisch größeren Gebieten zunächst die Kunden in der Nähe ihres Standortes besuchen. Weiter entfernte Kunden werden erst dann häufiger besucht, wenn sie sehr groß sind. Kein Wunder, denn dann nimmt der Anteil der Reisezeiten zu. Es ist daher sinnvoll, nur diejenigen Kunden zu besuchen, bei denen der erwartete Umsatz pro Zeiteinheit hoch genug liegt. Aber, darauf haben wir schon mehrfach hingewiesen, der Umsatz sagt nur bedingt etwas darüber aus, wie profitabel der jeweilige Kunde ist. Studien haben gezeigt, dass gerade mit mittelgroßen Kunden höhere Gewinne erwirtschaftet wurden als mit den umsatzstärksten.

Es kommt also auch darauf an, den Deckungsbeitrag zu berücksichtigen.

Besuchshäufigkeit

Und schließlich zeigen weitere Studien, dass auch die Besuchshäufigkeit darauf untersucht werden muss, inwieweit sie tatsächlich zur Steigerung des Umsatzes bzw. des Deckungsbeitrags beiträgt. Langjährige Kunden brauchten nicht so häufig besucht zu werden wie Neukunden – und blieben dem Unternehmen trotzdem treu. Also hat der Außendienstmitarbeiter ein komplexes Problem: Er muss seine knappe Zeit aufwenden für

• Kunden mit unterschiedlichen Anforderungen

• Kunden an weit entfernten Standorten

• Kunden mit unterschiedlicher Reaktion auf Besuchshäufigkeit und

• Die Akquise von Neukunden.

Kennzahl-Berechnung

Dieses Problem kann er intuitiv nicht optimal lösen. Deswegen versuchen sich Unternehmen zu behelfen, indem sie ihre Kunden segmentieren oder Besuchszeiten proportional nach einer Kennzahl zu verteilen. Professor Sönke Albers schlägt einen dritten Weg vor, mit dem Sie verhindern, dass Ihre Mitarbeiter zu viel Zeit in die falschen Kunden investieren. Er hat eine Berechnung entwickelt, die ohne aufwändige Software die optimale Besuchsplanung ermöglicht – basierend auf Daten, die im Unternehmen ohnehin vorhanden sind.

Im Kern der Berechnungen von Albers steht eine schlichte Formel: die Besuchs-Elastizität. Sie ist der Quotient aus Veränderung des Umsatz in Prozent geteilt durch die Veränderung der Besuchshäufigkeit in Prozent.

Beispiel: Nachdem der Kunde nicht sechs, sondern neunmal im Jahr besucht worden war, ist der Umsatz um 15 Prozent gestiegen. Damit beträgt die Besuchselastizität 15% : 50% = 0,3.

Albers: „Ein Unternehmen, das bei der Besuchsplanung seinen Deckungsbeitrag maximieren möchte, ist deshalb gut beraten, seine Kunden nach ihrer Größe und Elastizität auf Besuchsanstrengungen zu klassifizieren… Betrachtet man dann noch, dass Besuchs- und Arbeitszeiten auf Grund von Reisezeiten unterschiedlich sind, so ist für die Kunden eine Kennzahl auszurechnen, die aus folgenden Komponenten bestehen sollte:

• Deckungsbeitragssatz,

• Bisheriger Umsatz,

• Gewinnungswahrscheinlichkeit,

• Besuchszeitenanteil,

• Besuchs-Elastizität.“

Wenn nicht alle Daten im Unternehmen sofort greifbar sind, so lassen sie sich aber leicht schätzen oder aus Erfahrungswerten ableiten.

Deckungsbeitragssatz und Umsatz liegen im Rechnungswesen vor. Die Gewinnungswahrscheinlichkeit bezieht sich auf die Neukunden; hier sollten Sie für bestimmte Gruppen von Neukunden herausfinden, wie viele Versuche nötig waren, sie zu gewinnen.

Der Besuchszeitenanteil: Ein Außendienstmitarbeiter braucht 70 Minuten Fahrt, um seine Tour zu starten. Von Kunden zu Kunde benötigt er 20 Minuten, im Durchschnitt muss er zehn Minuten pro Kunden warten. Das eigentliche Gespräch dauert 30 Minuten. Dann kann er bei einem zehnstündigen Arbeitstag acht Kunden besuchen. Seine Einzelzeiten: 140 Minuten An- und Abfahrt, 140 Minuten Zwischenfahrtzeiten, 80 Minuten Wartezeit, 240 Minuten Besuchszeit. Insgesamt 600 Minuten oder zehn Stunden. Sein Besuchszeitenanteil beträgt damit 240/600 =40 Prozent.

Albers’ Formel zeigt nun, dass sich die Besuchszeit für einen Kunden aus der ihm zugeordneten Arbeitszeit multipliziert mit dem Besuchszeitenanteil ergibt. „Die Arbeitszeit für diesen Kunden ist wiederum definiert als Anteil der Gesamt-Arbeitszeit, wobei sich der Anteil als Quotient aus der Kennzahl für den Kunden (Deckungsbeitrag mal Umsatz mal Gewinnungswahrscheinlichkeit mal Elastizität) und der Summe dieser Kennzahlen über alle Kunden ergibt. Die Besuchshäufigkeiten errechnen sich dann durch Teilen der Besuchszeiten durch die mittleren Besuchslängen.“ Wie wirkt es sich nun aus, wenn Sie mit Ihren Außendienstmitarbeitern optimale Besuchshäufigkeiten planen können? Eine Simulationsstudie zeigt, dass Sie bei einer optimalen Besuchsplanung den Deckungsbeitrag um knapp 15 Prozent steigern können.

Albers’ Fazit: „In der Praxis bestehen erhebliche Verbesserungspotenziale für den Gewinn. Diese können mit einer einfachen Kennzahl erreicht werden. Letztendlich braucht man für die Besuchsplanung also kein bestimmtes Talent, sondern nur methodisches Wissen, das man trainieren und anwenden muss.“