Versetzen Sie sich in die Lage eines Kunden, der gerade in einem Verkaufsgespräch ist. Er bekommt eine Menge von neuen Informationen, hört Daten, Zahlen, Preise. Könnten Sie sich das alles so schnell merken? Studien besagen, dass ein Kunde 30 Prozent aller Informationen, die er hört, im Gedächtnis behält. Von den Dingen, die er sehen kann, also mit den Augen aufnimmt, bleiben 50 Prozent haften. Natürlich müssen Sie dem Kunden zunächst einmal von Ihrem Produkt erzählen. Der Clou Ihres Verkaufsgesprächs ist jedoch die Präsentation. Sie kennen das selbst: Etwas, was Sie sehen, was Sie anfassen können, was sich vielleicht sogar bewegt, ist spannender, als jeder Bericht darüber.

Gute Vorbereitung ist wichtig

Hier liegt Ihre Chance! Wenn es Ihnen gelingt, Ihre Präsentation so interessant wie möglich zu gestalten, können Sie Ihre Kunden faszinieren. Und damit haben Sie viel gewonnen. Eine gelungene Präsentation beginnt mit einer guten Vorbereitung. Stellen Sie sich also rechtzeitig folgende Fragen:

• Weiß ich genau, was ich sagen werde?

• Kann ich alles frei und ohne meine Unterlagen erzählen?

• Brauche ich vor Ort technische Geräte wie Videorekorder oder Overhead-Projektor? Klären Sie vorher mit dem Kunden, ob diese Geräte zur Verfügung stehen!

• Sind meine Unterlagen auf dem neuesten Stand?

• Sind meine Präsentationsmappe und meine Unterlagen sauber und machen eine attraktiven Eindruck?

Die drei Phasen der Präsentation

Ein sehr bewährtes Modell für erfolgreiche Präsentation ist das EZEB-System. EZEB steht für erklären, zeigen, einbeziehen, bestätigen.

Erklären

Am Anfang Ihrer Präsentation erklären Sie, was Sie demonstrieren wollen. Sie erläutern sozusagen genau die Vorgänge, die die Kunden in der zweiten Phase sehen werden. Halten Sie keine lange Rede, sondern erzeugen Sie mit wenigen Worten Spannung. Zum Beispiel so:

„Sie werden gleich erleben, wie…“

„In wenigen Minuten werden Sie sehen, dass…“

„Was gleich kommt, wird Ihnen völlig neu sein …“

Zeigen

Nun zeigen Sie, wovon Sie vorher berichtet haben. Wenn Sie Ihr Produkt oder Muster in die Hand nehmen, halten Sie es hoch. Der Kunde muss hochschauen, das lässt das Produkt gleich begehrenswert erscheinen. Achtung! Es ist immer vorteilhaft, kein ganzes Produkt vorzustellen, sondern nur ein Detail davon. Führen Sie am besten das Einzelteil vor, das für das gesamte Produkt am wichtigsten ist. Zeigen Sie, was sich damit machen lässt, wie man es ein- oder ausbaut. Das ist für den Kunden interessant und reizt ihn, mehr über das ganze Produkt zu erfahren. Während Sie das Produkt oder Muster vorstellen, sollten Sie möglichst wenig reden. Geben Sie Ihrem Zuschauer die Möglichkeit, sich ganz auf die Vorführung zu konzentrieren.

Einbeziehen

An einer bestimmten Stelle, die Sie natürlich vorher festgelegt haben, müssen Sie den Kunden einbeziehen. Fordern Sie ihn auf, das Produkt bzw. das Einzelteil davon in die Hand zu nehmen, zu versuchen es selbst ein- oder auszubauen oder auszuprobieren. Das ist sehr wichtig, denn nichts fasziniert den Kunden mehr, als selbst mit dem Produkt zu „spielen“.

Auf diese Art sprechen Sie auch nicht nur den Gehörsinn an. Der Kunde lernt das Produkt zusätzlich über sie Augen und den Tastsinn kennen. So bleibt es ihm viel besser im Gedächtnis. Außerdem lernt der Interessent gleich, wie das Produkt funktioniert. Und je mehr er darüber weiß und damit in Berührung kommt, desto näher mehr fühlt er sich zu dem Produkt hingezogen, desto mehr hat er das Gefühl, es gehöre ihm bereits. Mit folgenden Sätzen können Sie ihn in die Präsentation einbeziehen:

„Überzeugen Sie sich selbst…“

„Testen Sie mal diese Funktion…“

„Schauen Sie einfach mal durch“

„Bewegen Sie diesem Schalter…“

Wenn der Kunde das Produkt in die Hand nimmt oder es bedient, schauen Sie ihn dabei genau an. Wie ist seine Mimik und Gestik? Sie daran schon ablesen, wie ihm das Produkt gefällt. Während der Kunde ausprobiert, sollten Sie

Bestätigen

Nun sollten Sie sich eine Rückmeldung vom Kunden holen. Fragen Sie ihn, wie ihm die Vorführung gefallen hat, am besten indem Sie ihn nach Details fragen. Vor allem müssen Sie natürlich herausfinden, was er von Ihrem Produkt hält. Fragen Sie zum Beispiel:

„Was halten Sie von der Leichtigkeit?“

„Wie finden Sie die Handhabung?“

„Was würden Sie verbessern?“

„Wo sehen Sie die Vorzüge?“

Wenn der Kunde Interesse an Ihrem Produkt zeigt, und das Muster vielleicht etwas länger testen möchte, überlassen Sie es ihm ruhig für einige Tage.

Der Knalleffekt

In jeder Präsentation brauchen Sie unbedingt einen Glanzpunkt, einen Knalleffekt, mit dem Sie zeigen, welchen Vorteil ihr Produkt hat. Wenn es Eigenschaften wie Unzerbrechlichkeit, Feuerfestigkeit, Reißfestigkeit besitzt können Sie diese leicht und effektvoll unter Beweis stellen. Hier ist Fantasie gefragt.

Auf jeden Fall sollten Sie den Kunden auf den Höhepunkt Ihrer Präsentation vorbereiten, denn damit stellen Sie Spannung her. Kündigen Sie ihn mit Sätzen an wie:

„Was jetzt kommt, haben Sie noch nicht gesehen!“

„Nun sollten Sie aber ganz genau hinsehen!“

„Achtung, jetzt kommt’s!“

Denken Sie daran: Sie dürfen ruhig eine kleine Show inszenieren. Übertreiben Sie aber nicht, sonst wird es albern und unglaubwürdig. Verschießen Sie Ihr Pulver auch nicht gleich am Anfang. Lassen Sie den Knalleffekt besser gegen Schluss der Vorführung kommen. Umso interessierter ist der Kunde, das Produkt aus der Nähe zu begutachten und zu testen.

Das sollten Sie vermeiden

• Lesen Sie nicht Ihre Unterlagen vor. Sie sollten alles auch auswendig vortragen können.
• Zeigen Sie dem Kunden nicht alles auf einmal, das überfordert ihn. Setzen Sie sich nicht gegenüber dem Kunden, sondern neben ihn, wenn Sie ihm etwas erklären. So kann er gleichzeitig bequem auch in Ihre Unterlagen schauen.
• Sprechen Sie den Kunden nicht an, während er Ihr Produkt testet. Achten Sie lieber auf seine Reaktionen. Benutzen Sie kein billiges Material bei Ihrer Präsentation. Schreiben Sie auf ordentliche Blöcke und verwenden Sie gute Stifte. Lassen Sie sich bei Ihrer Präsentation nicht etwa durch Ihr Handy stören. Schalten Sie es vorher aus.

Was Sie berücksichtigen sollten

• Bereiten Sie die Präsentation inhaltlich und technisch gut vor.
• Achten Sie auf vollständige und ordentliche Unterlagen (Präsentationsmappe, Prospekte, Visitenkarten)
• Sagen Sie dem Kunden zunächst, was Sie ihm vorstellen werden.
• Ziehen Sie Ihre Vorführung nicht in die Länge. Das langweilt den Kunden.
• Beantworten Sie Fragen, gehen Sie auf den Kunden ein. Reden Sie nicht die ganze Zeit selbst.
• Zeigen Sie dem Kunden nicht zuviel auf einmal. Konzentrieren Sie sich auf die wichtigsten Eigenschaften oder Aspekte des Produkts.
• Fordern Sie den Kunden zum Ausprobieren auf.
• Erzielen Sie Effekte.
• Gestalten Sie Ihre Präsentation leicht verständlich. Das ist gerade bei komplizierten Produkten besonders wichtig.
• Stellen Sie besser Muster vor als das gesamte Produkt. Sieht der Kunde interessante Details, erzeugt das Neugier auf das vollständige Produkt.

1. „Brille zu vermieten!“

Das Leasen – also das Anmieten eines Produkts zu festen Monatsraten – ist in der Autobranche gang und gäbe. Und auch in anderen Hochpreissegmenten hat sich dieses Finanzierungsmodell längst durchgesetzt. Bei Optiker Andreas Büsch aus Buxtehude können Kunden jetzt Kinderbrillen mieten! Hintergrund der Aktion: Immer mehr Kinder brauchen eine Brille. Doch schicke Kinderbrillen sind rar und teuer. Außerdem müssen die Sehhilfen der Kleinen besonderen Beanspruchungen standhalten und gehen häufig zu Bruch.

Das Brillen-Abo von Optiker Büsch schafft hier für 9 Euro pro Monat Abhilfe: Ändert sich die Dioptrie, erhalten die Kinder neue Brillengläser; soll es ein anderes Brillenmodell sein oder ist eine Reparatur fällig, ist auch dieser Service im Brillenabo enthalten. Die Kinder können beim Buxtehuder Optiker zudem aus dem größten Kinderbrillen-Sortiment Deutschlands wählen.

Kunden kommen aus ganz Norddeutschland

Der Kundennutzen des Brillen-Abos ist so überzeugend, dass mehr als 80 % aller „kleinen Kunden“ mittlerweile ihre Brille bei Büsch mieten. Allein durch das Brillen-Abo gewann Büsch Hunderte neuer Kunden. Dieser Service ergänzt sich so hervorragend mit der einmalig großen Brillenauswahl, dass Kunden selbst aus 200 km Entfernung anreisen.

Einmal gewonnene Kunden bleiben dem Optiker bis ins Erwachsenenalter treu.

2. Sockenkauf per Abo

Schwarze Herrensocken sind nicht gerade ein Verkaufsschlager – doch die Schweizer Samuel Liechti und Marcel Roth haben allein durch den Verkauf von Socken einen florierenden Online-Shop mit 10.000 Kunden in 25 Ländern aufgebaut. Das Erfolgsgeheimnis: Die Kunden schließen unter www.blacksocks.com ein Sockenabo über Waden- oder Kniesocken ab. Vor allem gestresste Geschäftsleute mit  wenig Zeit nutzen das Abo und honorieren den Service durch langfristige Treue. Nach dem Erfolg des Sockenabos haben zahlreiche Firmen die Idee, ihr Produkt per Abo anzubieten, erfolgreich kopiert.

3. Neue Kunden durch Einsteiger-Sets

Tabakwarenhändler Michael Keistler aus Frankenthal machte die Erfahrung, dass seine Kunden angesichts der massiven Preiserhöhungen für Zigaretten immer seltener zum Glimmstengel greifen. Seine Umsätze gingen deutlich zurück. Auf diese Entwicklung reagierte er mit einer originellen Aktion: Unter dem Motto  „Günstiger rauchen? Probieren Sie es doch mal mit einer Pfeife!“ bietet er seinen Kunden ein preiswertes Pfeifen-Einsteiger-Set an. Innerhalb von nur 3 Tagen verkaufte Keistler 12 Einsteiger-Sets und freut sich: „Meine Kunden sind begeistert von dieser Alternative zur Zigarette. So bleiben sie mir als Kunden erhalten – nur dass sie jetzt von Zigaretten auf Pfeifen umsteigen.“

Eine der kritischen Phasen im Kundengespräch tritt ein, wenn der Kunde Einwände vorbringt. Wie Sie diese Situation in Ihren Telefonaten gekonnt meistern, zeigt Ihnen Telefontrainerin Claudia Fischer (www.claudiafischertraining.de).

1. Positiv gestimmt auf den Kunden zugehen

Erster wichtiger Schritt, diese Chance zu nutzen: die positive Einstimmung auf das Verkaufsgespräch am Telefon. Sie funktioniert beispielsweise durch die motivierende Erinnerung an erfolgreiche Vertragsabschlüsse, die man gerne wiederholen möchte.

2. Kundensicht einnehmen

Ebenfalls schon vor dem Gespräch sollte der Verkäufer seine Offerte selbst aus Kundensicht analysieren. Nichts kann ihn besser gegen die stets zu erwartenden Einwände wappnen, hat er doch so konkrete Vorteile seines Angebots vorformuliert im Kopf.

3. Mit dem Kundennutzen einsteigen

Die sorgfältige Vorbereitung erleichtert es dem Telefonverkäufer erheblich, das Gespräch nutzenorientiert zu beginnen. Je schneller jedoch der (potenzielle) Kunde seinen ganz persönlichen Nutzen durch das angebotene Produkt oder die Dienstleistung erkennt, desto größer wird sein Interesse sein.

4. Nichts persönlich nehmen!

Auch das größte Interesse schützt allerdings meist kaum vor dem erwähnten „Aber“. Die richtige Strategie dagegen beginnt wie das gesamte Gespräch mit der Einstellung und lässt sich in einer Maxime zusammenfassen: Einwände und Widerstand nie persönlich nehmen! Schließlich sind sie nichts anderes als eine normale Reaktion in vom Wettbewerb beherrschten Märkten. Obwohl alle Verkäufer das wissen, lassen sie sich sehr häufig von Einwänden in die Flucht schlagen, beenden also das Gespräch möglichst rasch. Ein wenig sinnvolles Verhalten, das im günstigsten Fall Zeitverlust erzeugt.

Erhöhen lässt sich die Wahrscheinlichkeit eines schnellen Abschlusses durch „Dranbleiben“. Der Kunde fühlt sich dadurch angenommen und in seiner Meinung respektiert – und der Verkäufer wendet die Atmosphäre ins Positive.

5. Charmant und hartnäckig

Besonders leicht gelingt das bei Aussagen des Kunden wie „Dafür haben wir schon einen Partner“, denn sie signalisieren eindeutig einen Bedarf. Eine gute Möglichkeit einzuhaken! Das kann etwa dadurch geschehen, dass der Verkäufer den Bedarf des Kunden bestätigt und dies mit einer Ergänzung der Leistung des bestehenden Partners verbindet.

Ebenso professionell lässt sich anderen Standard-Einwänden begegnen – wie etwa den Argumenten „kein Geld“, „kein Bedarf“, dem Hinweis auf schlechte Erfahrungen oder der Ausflucht durch Anforderung von Unterlagen.

Schlagfertige, charmante und höfliche Hartnäckigkeit – und die Beachtung einiger Regeln sind dabei das A und O.

Telefonieren? Das kann doch jeder. Im Prinzip mag das richtig sein. Doch oft sind es Nuancen, die den Anruf zum Erfolg oder Misserfolg werden lassen. Stimmmodulation, Wortwahl oder eine zielgerichtete Gesprächsstrategie entscheiden darüber, wie Sie bei Ihrem Gesprächspartner ankommen – schließlich haben Sie am Telefon nicht die Möglichkeit, durch Optik, Gestik oder Mimik zu beeindrucken.

Unsere Checkliste von Telefonexperte Roland Arndt soll Ihnen dabei helfen, Ihre Telefonate noch effektiver zu führen.

Ob Sie ein echter Telefonprofi sind und in der Checkliste jeden Punkt bejaht haben, oder ob Sie nur ein bis zwei Mal mit Ja antworten konnten: Es gibt nur noch „erfolgreiche“ Telefonate nach dem Motto: Entweder ich erreiche meine (Teil-)Ziele, oder es war ein kostenfreies Trainingstelefonat. „Lernen von und mit Kunden“ bedeutet einen professionellen Vorteil für Sie!

• Habe ich einen Plan gemacht, wen ich wann heute anrufe?
• Habe ich ungestörte Momente eingeplant, um telefonisch Kontakt aufzubauen und Beziehungen zu pflegen?
• Bin ich gut eingestimmt? (Stimme erzeugt Stimmung, Stimmung wird durch Stimme wahrgenommen.)
• Lächle ich beim Telefonieren?
• Bin ich gut vorbereitet? (Unterlagen parat, Schreibtisch aufgeräumt, Block und Stift für das Prinzip Schriftlichkeit am Platz?)
• Telefoniere ich wirklich, um „Freude zu erleben“ oder um „Schmerz zu vermeiden“?
• Bin ich absolut zuverlässig beim Einhalten von Telefonterminen und sämtlichen Absprachen?
• Bin ich ein Vorbild für andere, wenn ich telefoniere und andere mithören?
• Habe ich heute etwas dazugelernt? Wenn ja: was?
• Habe ich analysiert, welche Konsequenzen sich für mich und meine Geschäftspartner ab sofort und konkret aus dem täglich Gelernten ergeben?
• Habe ich mir Gedanken gemacht, was ich heute tun kann, um meine Partner in ihren Telefon-Aktivitäten zu unterstützen?
• Habe ich mir heute das Prädikat „Auffallend angenehm, anders als alle anderen“ verdient?

Verkaufswettbewerbe und Incentives sind gute Mittel, um die Motivation der Mitarbeiter zu steigern. Allerdings nur, wenn sie richtig eingesetzt werden. Manfred Krafft, Professor an der Wissenschaftliche Hochschule für Unternehmensführung (WHU) in Koblenz/Vallendar gibt sieben Tipps:

1. Veranstalten Sie Verkaufswettbewerbe nur in bestimmten Phasen. So zum Beispiel bei der Einführung neuer Produkte oder wenn Sie verstärkt Neukunden gewinnen möchten. Wer ständig mit Preisen lockt, erschöpft seine Mitarbeiter. Bedenken Sie: Kein Mensch kann dauernd Höchstleistungen bringen. Auch das Interesse an den Incentives erlahmt mit der Zeit.

2. Lassen Sie einen Wettbewerb immer nur kurze Zeit laufen. Erstreckt er sich beispielsweise über ein ganzes Jahr, verlieren die Außendienstler das Ziel aus den Augen und die Motivation sinkt.

3. Haben Sie einen Top-Verkäufer, der ohnehin jeden Wettbewerb gewinnt? Dann knüpfen Sie Incentives lieber an die persönlichen Zielvereinbarungen der Mitarbeiter. Etwa so: Wer bereits nach einem halben Jahr 20 Prozent der Zielvereinbarung erfüllt hat, bekommt einen Preis. So sind die Chancen gerechter verteilt.

4. Berücksichtigen Sie bei der Wahl der Incentives, wie lange ein Außendienstler schon zum Unternehmen gehört.

• Verkäufer, die schon sehr lange im Unter nehmen sind, können Sie mit Sach- und Geldpreisen nicht mehr hinter dem Ofen hervorlocken. Diese Gruppe spricht sehr viel mehr auf öffentliche Anerkennung oder eine besondere Stellung an. Sie können den „alten Hasen“ zum Beispiel in Aussicht stellen, dass sie sich ihren Dienstwagen selbst aussuchen dürfen. Das Incentive könnte auch die Auszeichnung als „bester Verkäufer“ bei einer Betriebsveranstaltung sein oder ähnliches.

• Mitarbeiter, die schon einige Jahre im Unternehmen sind, lassen sich am besten durch Sachpreise wie Autos oder Reisen motivieren.

• Neulinge reagieren am stärksten auf finanzielle Anreize.

Veranstalten Sie Verkaufswettbewerbe für diese drei Gruppen getrennt.

5. Finanzielle Prämien sowie der Wert von Sachpreisen müssen im richtigen Verhältnis zum Gehalt stehen. Denn was für einen Anfänger viel ist, lässt einen Top-Verkäufer eventuell nur lächeln. Als Faustregel gilt: Der Wert der Prämie sollte der Vergütung entsprechen, die der Verkäufer durchschnittlich in einer Woche erhält.

6. Lassen Sie sich nach Möglichkeit von einer Incentive-Agentur beraten. Die Profis wissen stets, welche Reiseziele oder Sachpreise zur Zeit am meisten ziehen. Oft sind es Gegenstände, die gerade voll im Trend liegen, und gar nicht unbedingt teuer sind.

7. Ist ein Verkäufer kurz davor, als erster über die Ziellinie zu gehen, kommt auf den letzten Metern aber ins Stolpern, sprechen Sie ruhig den Ehe- oder Lebenspartner an. So bekommt der Außendienstler zusätzlich Unterstützung oder Ansporn.

Ein guter Verkäufer nimmt nicht Aufträge entgegen, er löst Probleme. Und zwar die seines Kunden. In sechs Schritten erfahren Sie hier, wie Ihre Verkäufer stets die Kundenperspektive einnehmen können. Niemand kauft etwas, das weder sein Problem löst, noch sein Bedürfnis befriedigt. Mit diesem Wissen im Hinterkopf wird ein Verkäufer zum Partner seines Kunden. Der erfolgreiche Verkäufer ist der, der seinem Kunden zeigt, dass er ihn versteht. Wenn der Kunde das merkt, ist er viel leichter bereit, auf Lösungsvorschläge einzugehen.

Kein Problem? Ganz schlecht! Finden Sie eins! Recherchieren Sie die Situation Ihres Kunden. Fragen Sie Mitbewerber, Angestellte – jeden, der Ihnen Informationen liefern kann. Gehen Sie Ihre Akten durch: Was können Sie aus ähnlichen Fällen aus der Vergangenheit ableiten?

1. Benennen Sie das Problem: Fragen Sie. Die Kernfrage lautet „Warum“. Warum wird das so gemacht? Versuchen Sie aus den unterschiedlichen Antworten das Problem herauszufiltern.

2. Bestimmen Sie die Bedeutung des Problems. Lohnt es sich für den Kunden es zu lösen? Rechtfertigt das sofortige oder spätere Geschäft den Aufwand?

3. Bestimmen Sie den Wert des Geschäfts – für das Unternehmen insgesamt und für Ihren Geschäftspartner.

4. Betrachten Sie alle möglichen Lösungen. Gewichten Sie Vor- und Nachteile jeder Lösung und filtern sie so die beste Lösung heraus.

5. Empfehlen Sie Ihre Lösung und beziehen Sie den Kunden ein: „Nachdem, was Sie mir erzählt haben, schlage ich vor, WIR machen das…“ Oder beziehen Sie sich auf eine frühere Lösung: „Das ABC-Unternehmen hatte ein ähnliches Problem. Wir konnten es lösen. In Analogie dazu schlage ich jetzt vor, dass WIR…“

6. Machen Sie den Abschluss. Wenn der Kunde erst einmal auf die Problemlösung eingegangen ist, ist der eigentliche Abschluss in den meisten Fällen fast nur noch Formsache.

Die Österreichischen Bundesbahnen (ÖBB) plagt – wie viele andere Unternehmen – ein Problem: die Ersatzteile. Zehntausende von Teilen zum Reparieren von Loks, Güterwaggons und Zugwagen lagern an insgesamt 30 Standorten – ein kostspieliges Verfahren. Außerdem liefern die Hersteller der Ersatzteile alles einzeln ab, Mehr- und Leerfahrten sind an der Tagesordnung, es gibt Überbestände und verspätete Lieferungen. Künftig soll damit Schluss sein: Die ÖBB überholt die gesamte Ersatzteillogistik. Ab sofort organisiert ein interner Dienstleister die gesamte Ersatzteillogistik zentral. Hier ist jeweils ein Disponent für eine Sorte von Teilen zuständig. Er kann erkennen, an welchen Orten von „seinen“ Teilen zu viele vorhanden sind, und diese zu anderen Standorten transferieren. Außerdem wird Material statt in den Werkstätten künftig in sieben Schwerpunktlagern aufbewahrt. Und schließlich führt die ÖBB ein Generalspediteurskonzept ein, um die Zahl der lokalen Dienstleister und damit Transportkosten zu senken.

Solche Projekte haben derzeit Konjunktur. Grund: Mit dem Kauf nach dem Kauf lässt sich viel Geld verdienen – oft mehr als mit neuen Produkten. Beispiel Auto: Nachdem ein Wagen vom Hof des Händlers gerollt ist, bringt er im Laufe seines Lebens dem Hersteller noch einmal das Doppelte des Neuwagenpreises ein. Außerdem ist das Geschäft mit dem Service deutlich ertragreicher als das mit Produkten: Im Maschinenbau etwa ergeben 100 € Umsatz im Verkauf nur 2 bis 3 € Gewinn, ermittelte die Unternehmensberatung Mercer in einer Studie. Im Ersatzteileverkauf liegt dieser Wert bei 18 €, Reparaturen bringen 11 € Profit. Außerdem bindet ein guter Ersatzteileservice die Kunden an das Unternehmen. Experten erwarten deshalb, dass der After-Sales-Markt in Zukunft jährlich um 10 % wächst. Heben lassen sich die Schätze allerdings nur mit moderner Logistik. Die Kernaufgaben:

Bestände zentral erfassen. Lage bisher: Die Ersatzteilversorgung gleicht einem Puzzlespiel. Es gibt Dutzende von regionalen Lagern, für die je eigene Manager zuständig sind. Oft weiß niemand, wo ein Teil liegt, einige Komponenten werden vorsichtshalber überall vorgehalten. Eine zentrale Bestandsführung löst das Problem: Wo für welchen Kunden welches Teil liegt, ist sofort ersichtlich. Da nicht alle Standorte das gesamte Sortiment vorrätig haben müssen, sinkt der Platzbedarf.

Teile klassifizieren. Ein typischer Fehler: Unternehmen behandeln alle Austauschteile gleich – ganz gleich, ob sie häufig oder nur sporadisch benötigt werden. Hier bringen einfache Maßnahmen große Einsparungen. Grundregel: Wird ein Teil häufig benötigt, sollte es im Zentrallager ebenerdig gelagert werden, nahe an der Rampe. Exotische Teile dagegen, etwa von alten Produkten, können auch im Keller oder Außenlager aufbewahrt werden. Damit eine solche Klassifizierung Sinn ergibt, muss sie regelmäßig und rollierend aktualisiert werden – eine Maßnahme, die in kleinen Betrieben durchaus ohne großen Computeraufwand zu bewerkstelligen ist.

Kritische Teile näher an den Kunden bringen.

Die Hightech-Branche macht es vor: Kritische Komponenten, etwa für Computer, sind zu 97 % und oft in 2 Stunden verfügbar. Zum Vergleich: Der Maschinenbau erreicht nur eine Quote von 78 %, so eine Studie von Impuls Management Consulting, München. Dafür nutzen die IT-Firmen so genannte  Hochverfügbarkeitslager von Logistikdienstleistern. UPS Supply Chain Solutions (SCS) etwa betreibt über ganz Deutschland verteilt 33 dieser Depots, die oft nicht größer sind als ein Konferenzraum. Damit sich diese teure Infrastruktur rechnet, lagern hier Ersatzteile von mehreren Herstellern. UPS bestückt die Lager eigenverantwortlich. Im Ernstfall kann ein Ersatzteil so innerhalb von zwei Stunden zum Kunden gebracht werden.

EDV harmonisieren.

Im After-Sales-Bereich dominieren oft Insellösungen. Jedes Lager, jeder Geschäftsbereich  hat eigene Systeme, beginnend beim so genannten Call Management, also der Aufnahme und Diagnose des Problems, über den technischen  Kundendienst bis zur eigentlichen Versorgungslogistik. Dieser Flickenteppich sollte beseitigt werden. Allerdings: Dafür sind oft hohe Investitionen nötig. Wenn Sie den After-Sales-Bereich in Eigenregie fit machen wollen, vermeiden Sie diese typischen Fehler:

Widerstand aus der Belegschaft unterschätzen. Rivalisierende Abteilungen, regionale Lagermanager, eine Vielzahl von lokalen Logistik-Dienstleistern befürchtet – nicht zu unrecht –, dass eine zentralisierte Ersatzteillogistik ihre Position schwächt.

Zu früh in IT investieren. Die Grundregel lautet: erst die Menschen, dann die Maschinen. Klassifizieren Sie die Teile, machen Sie die Bestände sichtbar, sorgen Sie für eine zentrale

Organisation. Erst dann sollten Sie über Computersysteme nachdenken. Oft lassen sich Servicebesserungen auch so realisieren.

Am Kunden vorbeimodernisieren. Sprechen Sie mit dem Kunden und ermitteln Sie seine Prioritäten: Schaut er nur auf die Kosten? Oder hat bei ihm Verfügbarkeit Vorrang? In letzterem Fall kann es sich – anders als sonst in der Logistik – lohnen, größere Mengen von bestimmten Teilen auf Lager zu halten.

Fazit: ein gezielte After-Sales Strategie generiert bei guter Umsetzung auch nach dem eigentlichen Produktverkauf weiterhin respektable Umsätze und bindet den Kunden zusätzlich an ein Unternehmen. Denn nichts ist ärgerlicher für den Kunden als ein Produkt wegen Mangel an Ersatzteilen wegwerfen zu müssen.

Nutzen Sie konsequent die Chancen, viel Geld für Ihre Firma zu sparen!

Fast jeder Ihrer Lieferanten arbeitet mit Preislisten und firmeninternen Kalkulationsrichtlinien.
Studien auf der Verkaufsseite haben gezeigt, dass die tatsächlichen Preise in manchen Fällen bis zu 30 % von den vorher festgelegten Verkaufspreisen abweichen. Mit Hilfe des Kalkulationsinstruments „Preiswasserfall“ versucht ein Lieferant, sämtliche Zugeständnisse, die ein Kunde bekommt, im Voraus zu erfassen, um so den tatsächlichen Verkaufspreis zu ermitteln.

Die kritische Zone beim Preiswasserfall bei Lieferanten liegt für den Verkauf zwischen Rechnungspreis und tatsächlichem Verkaufspreis. Bis zu 20 % der Deckungsbeiträge verschwinden hier in den Taschen der Einkäufer.

Praxis-Tipp: Sprechen Sie mit Ihren Lieferanten über geldwerte Zusatz und Nebenleistungen. Es lohnt sich!

Verkaufspreise sind immer individuell

Fast alle Unternehmen räumen ihren Kunden unterschiedliche Preise für das gleiche Produkt ein. Es existiert ein Preisband, innerhalb dessen die Verkaufspreise schwanken. Ihre Lieferanten können also mit Hilfe des Preiswasserfalls und des Preisbandes die Gründe sowie die Höhe für einen Verlust des Deckungsbeitrags herausfinden.

Beachten Sie: Nicht jeder Ihrer Lieferanten betreibt eine derart konsequente Preispolitik und arbeitet mit dem Preiswasserfall und mit dem Preisband. Das ist Ihre Chance! Fordern Sie Ihre Lieferanten auf, die Verkaufsleistungen Ihrer Firma gegenüber weiter zu verbessern.

Haben Sie sich einmal die linke und die rechte Seite des Preisbandes genauer angesehen? Was sind die Gründe, warum die einen Kunden einen hohen und die anderen einen niedrigen Preis bezahlen? Es liegt der Schluss nahe, dass große Kunden am linken Rand des Preisbandes anzutreffen sind und die kleinen Kunden am rechten Rand. Fakt ist, dass in vielen Unternehmen zwischen den tatsächlichen Verkaufspreisen und der Kundengröße keine Verbindung besteht.

Die Kunden, die hartnäckig und ausdauernd fordern, sind oft viel erfolgreicher – zahlen also weniger – als andere Kunden, die größere Mengen abnehmen. Diese kleinen, aus Verkäufersicht aggressiven Einkäufer werden im Verkäuferslang allgemein als „Terrier“ bezeichnet. Sind Sie ein solcher „Terrier“?

Fazit: Nutzen Sie das unterschiedliche Verhalten Ihrer Lieferanten konsequent. Loten Sie gezielt aus, welcher Ihrer Lieferanten Ihnen wo Entgegenkommen signalisiert. Beweisen sie „Biss“ und lassen sie sich von den anfänglichen „Neins“ der Verkäufer nicht beeindrucken.

… und worauf Sie bei der Zugabenauswahl achten müssen

Es gibt wohl kaum ein besseres Mittel, um Kunden zu erfreuen, als ihnen ein Geschenk oder eine kostenlose Zugabe zur bestellten Ware zu liefern. Ob’s der Grieche ist, der einen Ouzo ausgibt, oder die Autowerkstatt, die kostenlos Scheibenreiniger einfüllt: Die Freude über ein unverhofftes Geschenk ist immer größer als der eigentliche Sachwert. Und aus dem Online- Versandhandel sind Zugaben gar nicht mehr wegzudenken. In nem Geschäft, in dem Unternehmen und Kunden nur über Distanz agieren, ist die kostenlose Zugabe ein unverzichtbares Instrument, um Emotionen und Nähe herzustellen.

Hier unsere drei Tipps für Ihre wirkungsvolle Zugabenstrategie:

1. Machen Sie echte Geschenke Das heißt nichts anderes als: Ihre Zugabe muss als Geschenk empfunden werden. Dazu muss sie unerwartet und bedingungslos sein. Ein echtes Geschenk ist nicht an das Erreichen bestimmter Umsatzgrößen gekoppelt. Und permanente Zugaben, die jeder Bestellung beigelegt werden, werden schon bald nicht mehr als Geschenk empfunden, sondern wie selbstverständlich einkassiert.

Tipp a: Freude auslösen! Bei einer Zugabe kommt es auf die emotionale Wirkung beim Empfänger an. Das heißt: Hüten Sie sich davor, billige Plastikwerbeartikel zu versenden oder Ladenhüter dazuzupacken. Ein Ladenhüter bleibt ein Ladenüter. nützlich sein oder Spaß machen. Natürlich soll der Beschenkte mit der Zugabe etwas anfangen können. Nutzwert oder Spaß sind die Kriterien, die sie erfüllen sollte.

Tipp b: Wertvoll sein! Ich erinnere mich an das Treuegeschenk einer großen Versicherung, nachdem ich ein Jahr Kunde war: ein Lesezeichen aus Plastik. Darüber konnte ich mich nicht freuen. Ich habe dies als Missachtung empfunden. Missachtung für einen Kunden, der womöglich jahrzehntelang beim gleichen Vertragspartner bleibt und dabei Tausende von Euro einzahlt. Da liefert das Modehaus Braun in Moers ein tolles Beispiel: Dort bekommen Stammkundinnen zu Weihnachten einen wertvollen Seidenschal geschenkt: keinen Ladenhüter, sondern in Muster/Farbe passend zum Trend der Mode.

2. Achten Sie auf den Werbeeffekt! Ihre Zugabe ist natürlich nicht völlig selbstlos. Schließlich soll sie einen Werbeeffekt für Ihr Unternehmen haben. Da hilft es, wenn Sie die folgenden Kriterien beachten.

Tipp c: Bezug zum Unternehmen! Sie können Ihre Kompetenz unterstreichen, wenn die Zugabe einen Bezug zum Unternehmen oderzur bestellten Ware aufweist. Deutschlands größter Händler für Darjeeling- Tee legt einen kleinen Metallclip in Firmenfarbe bei. Ein kleines Kärtchen erklärt, wozu er gut ist: damit Sie die Teepackung nach dem Öffnen wieder sicher verschließen können. Clever und kostet fast nichts. Wenig passend ist es, wenn Sie versuchen, krampfhaft einen Bezug zu Ihrem Unternehmen zu finden. Da kommt es dann schon manchmal zu Kalauern wie bei dem Plastikmesser mit der Aufschrift „Mit uns schneiden Sie gut ab.“ Passt gut beim Metzger, gefunden habe ich es aber bei einem Versicherungsvertreter.

Tipp d: Verwendbarkeit! Wichtig ist, dass Ihre Zugabe vom Beschenkten auch zu verwenden ist. Und da scheiden Zugaben wie Luftballons, Gummibärchen oder Badeenten häufig aus. Denn ein Werbemittel, das im Kinderzimmer landet, wirbt im Kinderzimmer. Besser wäre es, Ihre Zugabe wäre täglich im Gesichtsfeld des Beschenkten oder würde häufig von ihm benutzt. Dann hätte sie den Effekt, ihn an Ihr Unternehmen zu erinnern.

Tipp e: Werbeeffekt! Mit einer Zugabe, die aus einem anderen als dem georderten Produktbereich kommt, schaffen Sie Querverbindungen zu Ihrem Sortiment. Sprich: Sie machen auf andere Produkte oder Dienstleistungen Ihres Hauses aufmerksam.
3. Achten Sie auf die Kosten Und hier gibt’s gleich zwei Aspekte, auf die Sie achten sollten. Den einen erwähnten wir bereits beim Thema „Freude auslösen“. Eine Zugabe darf nicht so billig oder wertlos wirken, dass der Beschenkte verächtlich auf sie herabsieht. Sie muss in einem gesunden Verhältnis zum erzielten Umsatz mit dem Kunden stehen. Denn der gefühlte Wert der Zugabe sollte immer deutlich unter dem Wert der Bestellung liegen. Und schließlich geht es bei dem Thema auch noch um die Versandkosten. Eine Zugabe darf die Versandkosten keinesfalls erhöhen.

Last, but not least: Haben Sie die ideale Zugabe gefunden? Dann hüten Sie sich trotzdem davor, sie bei jeder Bestellung oder jedem Einkauf dazuzulegen. Eine Zugabe, die unverhofft beiliegt, wirkt in jedem Fall stärker, als wenn Sie diese Beilage zum Standard machen.

Das Versprechen dieses Beitrags ist so einfach wie wirkungsvoll: „Entschlüsseln Sie die Botschaften, die Ihnen Ihre Kunden geben: Es lohnt sich!“. Kommunikationsstrategien helfen Ihren Mitarbeiter.

Und das Beste: Es funktioniert sofort! Ein Praxisbeispiel:

„Sieht gut aus, das Projekt beim Kunden Grosser“, berichtet voller Stolz einer Ihrer Außendienstmitarbeiter. „Er war sehr freundlich und äußerst interessiert.“ Zwei Wochen später kommt er geknickt von seiner Verkaufstour zurück: „Offensichtlich habe ich den Kunden falsch eingeschätzt. Er wollte sich nur mal informieren was wir alles so können und hat unser Angebot dann brühwarm dem Konkurrenten Neisser unter die Nase gerieben. Der hat natürlich sofort zugeschlagen und einen seiner berühmt-berüchtigten Kampfpreise gemacht, bei denen wir nicht mithalten können. Das hätte ich wirklich nicht gedacht. Wenn man die Kunden doch nur leichter durchschauen könnte!“

Gehen Sie auf Entdeckungsreise! Zuerst die schlechte Nachricht: Den „gläsernen Kunden“ werden Sie nie bekommen. Da können Sie ein noch so guter Menschenkenner sein: Früher oder später stoßen Sie an natürliche Grenzen. Und auch Ihr top-gepflegtes CRM-System liefert Ihnen letztlich nur die Informationen, die Sie und Ihre Verkäufer bereits über Ihre Kunden gesammelt haben. Die Gedanken Ihrer Kunden können Sie damit ebenfalls nicht lesen.

Die gute Nachricht: Das alles heißt aber noch lange nicht, dass der Kunde für Sie ein unbekanntes Wesen sein muss. Denn es gibt eine Menge Möglichkeiten, ihm auf die Schliche zu kommen. Dafür brauchen Sie weder hellseherische Fähigkeiten noch übersinnliche Kräfte – Stichwort Kundenkommunikation. Sie müssen ganz einfach gut zuhören, ihren Kunden aufmerksam beobachten und Ihre feinen Antennen noch weiter ausstrecken. Dann werden Sie plötzlich eine Menge über Ihren Kunden he – rausfinden. Laden Sie Ihre Verkäufer ein, mit Ihnen auf Entdeckungsreise zu gehen!
Setzen Sie Ihr Wissen über die Körpersprache ein. Mit Sicherheit haben auch Ihre Verkäufer schon irgendwann mal etwas über das Thema Körpersprache gehört oder gelesen. Doch im Alltag setzen sie dieses Wissen häufig nicht um! Das geht schon los, wenn sich Kunde und Verkäufer zum ersten Mal begegnen und gegenübersitzen. Statt zunächst einmal den Kunden „durch Beobachtung“ wahrzunehmen, haben viele Verkäufer eine panische Angst vor den ersten paar Minuten: Es könnte ja eine Schweigeminute entstehen, so ihre Befürchtung. Die Folge: Sie reden auf Teufel komm raus, nur um etwas zu sagen.

Doch damit haben sie schon ihre erste Chance verpasst und ihre Antennen wieder eingezogen. Unterrichten Sie deshalb Ihre Verkäufer wieder in der nützlichen Lehre der Körpersprache. Sensibilisieren Sie Ihre Außendienstmitarbeiter für die feinen Signale, die der Kunde permanent aussendet. Egal, ob er schweigt oder redet: Seine Körperhaltung, seine Mimik, seine Gestik können Ihnen genau die Informationen geben, die Sie noch benötigen. Ohne dass Sie große Worte wechseln müssen. Achten Sie auf die Übereinstimmung! Sicherlich haben Sie und Ihre Verkäufer auch schon folgende Situation erlebt: Sie sitzen einem Kunden gegenüber und er sagt: „Das gefällt mir sehr gut!“ Doch Sie merken, irgendetwas stimmt hier nicht. Der Kunde weicht Ihrem Blick aus, er sieht zur Seite oder nach unten. Weder lächelt er, noch strahlen seine Augen. Instinktiv haben Sie das Gefühl: „Das stimmt nicht, was er sagt!“ Und Sie haben Recht: Seine Körpersprache sagt etwas anderes als seine Worte. Sie verrät Ihnen also das genaue Gegenteil! Fordern Sie Ihre Verkäufer dazu auf, immer wieder die Worte des Kunden mit seiner Körpersprache zu vergleichen. Ganz hervorragende Botschafter sind übrigens die Augen: Ihr Gesprächspartner lächelt, doch seine Augen bleiben glanzlos und weit geöffnet? Dann ist sein Lächen nicht echt! Es kommt nicht von innen heraus. Bei einem echten Lächeln verändern sich auch die Augen. Sie lächeln mit! Noch auffälliger ist die Gesichtsmimik des Kunden: Vielleicht ist Ihnen schon einmal aufgefallen, dass manche Menschen lächeln – doch sie ziehen dabei nur den einen Mundwinkel hoch.

Das heißt für Sie im Klartext: Der Kunde versucht zu lächeln, doch es gelingt ihm nicht richtig. Er verstellt sich oder ist unsicher und verkrampft! Übrigens: Rechtshänder ziehen in dieser Situation den linken Mundwinkel hoch – Linkshänder den rechten. Enttarnen Sie Ihre Kunden. Solche groben Unstimmigkeiten werden Ihre Verkäufer noch relativ leicht erkennen. Doch nicht jeder Kunde macht es ihnen so leicht: In den meisten Fällen wird es schon etwas kniffliger. Denn sicherlich kennen auch Sie solche Kunden, die stets freundlich und gut gelaunt sind – nur kaufen sie nichts! Mit ihnen können Sie über Gott und die Welt reden. Der Kunde wird Sie nie abweisen. Smalltalk liebt er über alles. Auch die Beziehungsebene stimmt. Nur nicht der Umsatz, den Sie mit diesem Kunden tätigen. Auf den ersten Blick scheint dies unverständlich – doch auch hier können Sie Ihren Verkäufern relativ leicht erklären, warum sie mit diesen besonders freundlichen Kunden oft am wenigsten Umsatz machen. Der wahre Grund: Sie reden zwar über alles Mögliche – jedoch nicht über das Geschäft! Und genau das ist der springende Punkt: Wer statt des Ein-Minuten-Smalltalks schon eine halbe Stunde über seinen nächsten Urlaub palavert, der will nicht kaufen! Er hat ganz andere Dinge im Kopf. Und die bittere Wahrheit lautet: Ihre Verkäufer sind für ihn nichts weiter als geduldige Zuhörer. Mehr nicht.

Lassen Sie es also nicht zu, dass Ihre Leute mit solchen Plaudertaschen ihre wertvolle Zeit vergeuden. Rechnen Sie ihnen vor, was solche Besuche kosten. Sie lohnen sich nicht! Schicken Sie Ihre Verkäufer lieber zu den Kunden, die wirklich über den Auftrag reden wollen. Die Fragen zum Produkt stellen. Die wissen wollen, wann Sie liefern können. Und die nicht die ganze Zeit über Gott und die Welt plaudern. So knacken Sie auch schwierige Kunden. Natürlich gibt es noch weitaus schwierigere Fälle. Nämlich Kunden, bei denen Ihre Verkäufer absolut ratlos sind und nicht die leiseste Ahnung haben, was sie gerade denken. Die stets mit einem Pokerface dasitzen, keine Miene verziehen und nicht einmal die kleinste Regung zeigen, weder positiv noch negativ.

Die gute Nachricht: Auch solche Kunden können Sie knacken! Und zwar mit relativ einfachen Mitteln: Geben Sie ihnen einfach etwas zu tun, so dass sie gefordert sind. Drücken Sie ihnen Ihr neuestes Produkt in die Hand und fordern Sie den Kunden auf, es zu testen. Ermuntern Sie ihn, es auseinanderzunehmen und wieder zusammenzubauen, wenn es sich um ein Modell handelt, das dafür geeignet ist. Oder im Notfall können Sie ihm einen Prospekt reichen: „Schlagen Sie doch bitte mal die Seite 27 auf und schauen Sie sich diese Skizze von unserem Modell ,Gigastar‘ an“ – auch damit animieren Sie den Kunden, zu handeln. Er wird sich dann bewegen und kann nicht mehr reglos dasitzen.

Ein Trick für Mutige: Erschrecken Sie den Kunden ein wenig, so dass er leicht zusammenzuckt und unwillkürlich reagiert. Zum Beispiel, indem Sie „versehentlich“ etwas fallen lassen. Achten Sie aber darauf, dass Sie dadurch keinen  Schaden anrichten: Weder darf etwas zu Bruch gehen – es sei denn, es handelt sich um ein Produktmodell, von dem Sie noch genügend andere haben – noch darf Eigentum des Kunden beschädigt werden. In dem Moment, in dem der Kunde erschrickt, gibt er seine beherrschte, kontrollierte Haltung auf. Er benimmt sich ganz natürlich. Und vergisst, sein Pokerface aufzusetzen.

Schulen Sie Ihre Mitarbeiter, die subtile Körpersprache des Kunden zu interpretieren. So behalten sie die Initiative im Kundengespräch.