Kostensteigerungen für den Warentransport kennen Sie als Logistikverantwortlicher sicherlich zur Genüge. Mit der Mautgebührentabelle und Dieselklauseln haben Ihnen Lieferanten und Transporteure sicherlich auch schon manche Sorge bereitet. Doch wie reagieren Sie, wenn ein langjähriger Partner oder Lieferant Sie plötzlich mit einer zusätzlichen Gewichtspauschale konfrontiert? Mit unserer systematischen Preiserhöhungs-Abwehr ist das kein Problem.

Bevor wir uns jedoch damit befassen, noch ein paar grundsätzliche Worte zur Preispolitik von Lieferanten und Transporteuren. Jedem ist klar, dass sich der Gewinn eines  Unternehmens nachhaltig durch ausgeklügelte Preisfindung und regelmäßige Preiserhöhungen steigern lässt. Verkauf und Marketing beschäftigen sich seit Jahrzehnten mit dem Thema „Pricing“. Denken Sie nur an die vielen Publikationen, die sich mit diesem Thema beschäftigen.

So bereiten clevere Geschäftspartner ihre Kunden langfristig auf anstehende Preissteigerungen vor und kündigen diese lange vor dem geplanten Termin mehrfach an. Die Devise heißt hier: „Die Kunden muss man lange weich kochen, bevor man ihnen in die Tasche greift!“ Das Ziel des ganzen Spiels ist, Ihnen den Eindruck zu vermitteln, dass eine solche Preiserhöhung unvermeidlich sei.

Dieser Mechanismus wird oft noch dadurch verstärkt, dass teilweise ganze Branchen – manchmal durch Verbände gesteuert – dasselbe Spiel mit Ihnen versuchen. Aktuell nehmen viele Unternehmen die gestiegenen Rohstoff- und Energiekosten zum Anlass, mit Preiserhöhungen an Sie heranzutreten.

Tipp: Schreiben Sie bei Verträgen auch immer Preise und Konditionen bis zu einem definierten Zeitpunkt fest!

Der konkrete Fall

Stellen Sie sich vor, es flattert Ihnen am 2. Oktober ein Schreiben Ihres Geschäftspartners ins Haus, in dem er Ihnen eine Preiserhöhung zum 1. Oktober avisiert. Der Brief ist obendrein nicht mit einem genauen Erstellungsdatum versehen, denn als Datum ist nur lapidar der September angegeben. Im Betreff erscheint das Wort „Logistikpauschale“, und im Lauftext klagt Ihr Partner über gestiegene Energie- und Treibstoffkosten, die er trotz Kostensenkungs- und Rationalisierungsmaßnahmen nicht in den Griff bekommt. Daher sehe  er sich gezwungen, eine Logistikpauschale zu erheben. Mit diesem Schreiben sollen Sie offensichtlich in die reagierende Position gedrängt werden. Doch lassen Sie das nicht zu! Nutzen Sie das Aktionsprinzip und reagieren Sie nicht nur mit einem – vom Partner sicherlich erwarteten – „Nein“ , sondern verbinden Sie Ihre schriftliche Ablehnung obendrein noch mit  einer oder auch mehreren Gegenforderungen.

Hier ein Entwurf, den Sie leicht an Ihre Anforderungen anpassen können:

„Sehr geehrte Damen und Herren, wir akzeptieren grundsätzlich keine allgemein formulierten, nichts sagenden Preiserhöhungsschreiben. Wir wundern uns, dass Sie bei der Dimension unserer Geschäftsbeziehung diesen Weg wählen. Sollten Sie entgegen unserer Erwartung Ihre Forderung aufrechterhalten, bitten wir um detaillierte Informationen zu Ihrer Kostenseite und Kalkulation. Wir finden dann sicherlich gemeinsam Lösungen, die das Anheben der Preise völlig überflüssig machen. Mit freundlichen Grüßen …“

Grundsätzlich sollten Sie in Zukunft jedem Preiserhöhungswunsch Ihrer Geschäftspartner innerhalb von 2 Tagen mit diesem Brief entgegentreten. Senden Sie diesen Brief direkt an den zuständigen Verkaufsleiter, bei kleineren Unternehmen an den Geschäftsführer. Hier sind Sie einerseits an der wirklich richtigen Adresse, andererseits denkt Ihr Betreuer zunächst immer an seine Provision und erst danach an das Wohl seiner Firma.

Bereiten Sie sich auf die folgenden Verhandlungen gut vor. Analysieren Sie zunächst die Ausgangssituation:

Situationsanalyse

Rechnen Sie genau aus, wie viel Geld der Geschäftspartner von Ihnen fordert.

Pauschale x Gewicht der Waren = Forderung

Nur so können Sie entscheiden, ob und mit welcher Intensität Sie ihm entgegentreten müssen.

Prüfen Sie, wie abhängig Sie von diesem Partner sind.

Klären Sie, ob Sie einen Ersatzlieferanten haben, den Sie – unter Umständen auch sofort – beauftragen können.

Tipp: Hier kann es sinnvoll sein, die Waren bzw. Dienstleistungen zunächst sogar teurer als beim bisherigen Lieferanten einzukaufen. Oft lenkt Ihr alter Partner dann ein!

Entscheiden Sie anhand der vorher ermittelten Summe, welchen Aufwand Sie zur Preiserhöhungs-Abwehr rechtfertigen können.

Legen Sie fest, wie Sie nach Ihrem Schreiben konkret gegen die  Preiserhöhungsforderungen agieren wollen.

Taktik festlegen

Im Idealfall gibt Ihr Geschäftspartner nach Ihren Schreiben schon auf und verzichtet auf die Preiserhöhung. Meist reagiert er mehr oder weniger ablehnend (manchmal auch empört, dabei will er Ihnen in die Firmenkasse greifen!) auf Ihr „Nein“ und Ihre Gegenforderung. Und jetzt haben Sie 3 grundsätzliche Alternativen:

Akzeptieren. Das sollten Sie wirklich nur dann tun, wenn es sich um „Peanuts“ handelt. Allerdings droht Ihnen dann der Wiederholungsfall, denn was einmal funktioniert hat, sollte schließlich auch ein zweites Mal klappen – unter Umständen wird es dann richtig teuer.

Beim „Nein“ bleiben. Verhandlungsprofis vertreten ihren Standpunkt. Testen Sie also die Durchsetzungskraft Ihres Geschäftspartners. Nehmen Sie sich viel Zeit für diese Verhandlungen, denn Ihr Partner wird derartige Gespräche sicherlich nicht so recht mögen.

Der Kompromiss. Oft wird die Geschichte aber in einem Kompromiss enden. Doch geben Sie nicht zu früh „klein bei“ und nicht bei zu vielen Dingen nach. Ihr Partner sollte Sie für jedes Entgegenkommen entsprechend honorieren. Das kann beispielsweise heißen: Sie akzeptieren die Preiserhöhung zumindest teilweise, dafür erhöht der Partner das Skonto und verschiebt die Preiserhöhung um 6 Monate. Lassen Sie sich Ihre Zugeständnisse richtiggehend abringen! Nur so wirken Sie weiteren Preiserhöhungen vor.

Ihr Einkauf steht künftig vor neuen Aufgaben. Grund ist die veränderte Wertschöpfungsstrategie: Viele  Unternehmen werden ihre Wertschöpfungstiefe in Zukunft weiter verringern – und 50 bis 80 Prozent des Produktwertes als Vorleistung einkaufen. Als Folge wird sich das Beschaffungsressort umorientieren:

● Im Einkauf steigt die Komplexität. Die Autoindustrie zeigt anderen Branchen ihre Zukunft: Beschafft werden nicht mehr einzelne Teile, sondern zu einbaufertigen Plattformen gebündelte Gruppen von Einzelteilen. Das verlangt vom Einkauf Hand-in-Hand-Zusammenarbeit mit den Zulieferern.

● Beschaffung dehnt sich auf neue Märkte aus. Auch viele Dienstleistungen werden künftig nicht mehr selbst erstellt, sondern eingekauft: Personalverwaltung, Entwicklungsleistungen, Beratung und IT-Management. Dafür braucht der Einkauf neue Fähigkeiten. Personelle Erweiterungen sind die Folge. Beispiele: Bei der Telekom etwa ist ein Ex-Unternehmensberater Einkäufer für Consulting-Leistungen, bei Renault ist eine Hotelfachfrau Einkäuferin für Incentive-Veranstaltungen und Reisen.

● Die Betrachtungsweise ändert sich – vom Nettopreis zu den Lebenszykluskosten. Gefragt ist nicht mehr nur Verhandlungsstärke in der Preisverhandlung des Erstkaufs, sondern die Fähigkeit, die günstigsten Kosten über die gesamte Nutzungsdauer der beschafften Leistung zu realisieren. Dafür braucht der Einkauf auch Controlling-Fähigkeiten.

Trendletter-Einschätzung: Einkäufer werden sich künftig am Leitbild des Value-Sourcing orientieren. Hier geht es darum, für ein zukaufs- und outsourcingintensives Unternehmen das beste Wert-Kosten-Verhältnis in der Beschaffung zu realisieren.

Was in Einkäufer-Seminaren von Trainern empfohlen wird

Verhandlungstrainings für Einkäufer gibt es reichlich. Grund genug, die dort empfohlenen taktischen Mittel einmal genauer unter die Lupe zu nehmen. Alle Verhandlungstaktiken verfolgen das gleiche Ziel: den Verhandlungserfolg für den Einkäufer zu erhöhen. Mit welchen Verhandlungstaktiken Sie bevorzugt arbeiten, ist auch eine Frage des persönlichen Geschmacks. Hinzu kommt, welcher Verhandlungsstil in Ihrer Firma gepflegt und erwartet wird. Was in einer Verhandlung bestens funktioniert, kann in einer anderen genau das falsche Instrument sein.

Wie immer in der zwischenmenschlichen Kommunikation sind auch hier Fingerspitzengefühl und praktisches psychologisches Geschick gefragt.

1. Drücken/Erpressen:

Es gibt sicher keinen Einkäufer, der diese Taktik noch nicht ausprobiert hat. Besonders häufig arbeiten junge und unerfahrene Einkäufer damit.

Beispiel: „Wenn Sie mir beim Preis nicht weiter entgegen kommen, dann muss ich woanders bestellen.“

Bewertung: Dieses alte „Sandkastenspiel“ der Verhandlungsführung (bekomme ich nicht das Förmchen, bewerfe ich dich mit Sand) ist fast immer ein Zeichen von Hilflosigkeit. Einkäufer, die so arbeiten, beherrschen oft keine anderen Verhandlungstechniken. Das Fatale daran ist, dass mit dieser Verhandlungstaktik tatsächlich auch Einkaufserfolge erzielt werden können. Es gibt immer wieder Verkäufer, die dem Einkäufer weiter entgegen kommen, nachdem dieser eine Drohung ausgesprochen hat. Dieses Entgegenkommen führt dann bei einigen Einkäufern zu der Annahme, dass dies eine universell einsetzbare Verhandlungstaktik ist. Bis sie auf den ersten Verkäufer stoßen, der sie abblitzen lässt. „Wenn Sie einen so guten Preis vorliegen haben, dann kaufen Sie schnell, bevor er es sich anders überlegt.“ Ein guter Verkäufer testet mit diesem Vorgehen, ob der Einkäufer blufft oder ob ein tatsächlich besseres Wettbewerbsangebot dahinter steht. Hat der Einkäufer gepokert und steht sogar keine Alternative zur Verfügung, hat er ein Eigentor geschossen. Erhält der Verkäufer den Auftrag nicht, war der Wettbewerb tatsächlich günstiger oder der Einkäufer kaufte bewusst bei einem teureren Lieferanten ein. Wie auch immer sich der Einkäufer verhält, der Verkäufer gewinnt wichtige Informationen. Der aktuelle Auftrag ist zwar verloren, aber wer für ein paar Prozentpunkte zum Wettbewerber wechselt, der kommt vielleicht auch für ein paar Prozentpunkte wieder zurück.

2. Zahlen und Fakten präsentieren:

„Wir haben ein Konkurrenzangebot, das ist um 7 % günstiger.“ „Ihre Rohstoffpreise sinken seit 2 Monaten deutlich.“ „Die gestiegenen Personalkosten müssen Sie durch Kostensenkungen in anderen Bereichen kompensieren.“

Bewertung: Argumente, die Sie auch noch detailliert belegen können, sind immer wirksam. Für jedes Argument lässt sich verkäuferseitig aber immer auch mindestens ein Gegenargument finden.

3. Mit Vorteilen motivieren:

Viele Verkäufer arbeiten mit dieser Technik, wenn sie ihre Kunden vom Nutzen eines Produkts oder einer Dienstleistung überzeugen wollen. Auch Sie können damit arbeiten.

Beispiel: „Wenn Sie auf unsere Vorstellung eingehen, erhalten Sie unseren kompletten Jahresbedarf.“ Oder: „Das Geschäft zahlt sich für Sie aus: Sie gewinnen einen neuen Kunden.“

Bewertung: Sie machen dem Lieferanten klar, was er erhält, auch wenn er in bestimmten Punkten verzichten muss. Diese Methode ist immer einen Versuch wert und funktioniert bei manchen Verkäufern hervorragend. Andere scheinen dagegen immun gegen diese Taktik zu sein. Hier liegt eine andere Bedürfnisstruktur vor.

4. Das „Nein“:

Der Einkäufer ruft laut „Nein!“ und schlägt gleichzeitig mit der geballten Faust auf den Verhandlungstisch.

Bewertung: Sicher lässt sich der eine oder andere Verkäufer dadurch überraschen und erschrecken. Aber das war es dann auch schon. Das Nein ist eines der wichtigsten Wörter für Einkäufer in Verhandlungen. Unabhängig davon, wie das Nein sprachlich formuliert wird, zeigt es dem Verkäufer, dass sein Kunde mit den bisher gemachten Vorschlägen nicht einverstanden ist. Letztlich spielt das Wörtchen Nein die zentrale Rolle in jeder Verhandlung. Jede Seite versucht, aus dem Nein der anderen ein Ja zu machen. Einkäufer sind gut beraten, wenn sie sich niemals dazu hinreißen lassen, laut zu werden. Auch dann nicht, wenn es nur gespielt ist.

5. Die Salami-Taktik:

Sie kennen diese Methode aus der Politik. Sie wird auch die Technik der kleinen Schritte genannt. Beispiel: Preisreduzierung von 12 %, verteilt über 3 Jahre.

Bewertung: Stück für Stück tasten Sie sich an Ihr Ziel heran. Diese Methode funktioniert nach dem Motto: Ich komme dir ein bisschen entgegen und du kommst mir ein bisschen entgegen.

Diese Taktik macht nur dann Sinn, wenn man langfristig mit einem Lieferanten zusammenarbeiten kann und möchte.

6. Vollendete Tatsachen schaffen (fait accompli):

Der Lieferant wird hier vor vollendete Tatsachen gestellt.

Beispiel: Ein höherer Skonto-Abzug wird nicht vereinbart, sondern einfach abgezogen. Oder: „Wir gehen davon aus, dass Sie Ihre Preise innerhalb von 3 Monaten um 10 % senken. Nach Ablauf der 3 Monate reduzieren wir die Preise.“

Bewertung: Selbst wenn der Einkauf aufgrund seiner Position dem Lieferanten gegenüber die Möglichkeit hätte, so vorzugehen, es handelt sich in jedem Fall um schlechten und imageschädigenden Einkaufsstil.

7. Herdentrieb:

„Alle Lieferanten, mit denen wir bisher gesprochen haben, sind uns entgegen gekommen.“

Bewertung: Der Einkäufer versucht, den Verkäufer ins Abseits zu stellen. Da viele Menschen sich an der Masse orientieren, funktioniert diese Technik tatsächlich manchmal. In der Praxis hat sie sich besonders beim Durchsetzen von Zusatz- und Nebenleistungen bewährt.

8. Eingeschränkte Kompetenz:

Der Einkäufer behauptet, er darf nur Zugeständnisse bis zu einem bestimmten Punkt machen.

Beispiel: Sie verhandeln über eine Preiserhöhung und behaupten, dass Sie alles, was über eine Nullrunde hinausgeht, nicht akzeptieren dürfen. Ihr Vorgesetzter, der dies entscheiden könnte, befindet sich gerade auf einer längeren Geschäftsreise.

Bewertung: Der Einkäufer, der so vorgeht, degradiert sich selbst zum reinen Befehlsempfänger. Außerdem findet ein geschickter Verkäufer nach dem Gespräch mit einem einzigen Anruf in der Telefonzentrale heraus, ob der Einkaufsleiter tatsächlich verreist ist oder nicht. Finger weg von dieser Taktik.

9. Zeitdruck erzeugen:

„Ich vergebe den Auftrag heute Nachmittag – also genau in 5 Stunden (mit Blick auf die Armbanduhr).“ Verkäufer arbeiten öfter mit der „Ich-kann-das-nicht-entscheiden-Technik“.

Beispiel: „Über Preissenkungen entscheidet grundsätzlich unser Verkaufsleiter, und der ist im Moment schwer zu erreichen.“

Bewertung: Unabhängig von der verwendeten Verkäufertaktik lohnt sich ein Versuch, Zeitdruck zu erzeugen. Mit dieser Taktik wird beim Verkäufer die Angst geschürt, eine gute Gelegenheit zu verpassen und im Vergleich zu einem Wettbewerber zu langsam zu sein. Anders ausgedrückt:

Durch sein rasches Entscheiden hat er das Gefühl, einem Wettbewerber zuvorgekommen zu sein. Sagen Sie Ihrem Lieferanten: „Wenn wir uns jetzt einigen, nehmen Sie den Auftrag sofort mit nach Hause.“ Zusätzlich können Sie dem Verkäufer eine kleine Auszeit anbieten. Beispiel:

„Ich lasse sie jetzt 15 Minuten hier alleine, damit Sie sich in Ruhe alles überlegen und die Sache mit Ihrem Chef telefonisch besprechen können“.

10. Guter Einkäufer – böser Einkäufer:

Diese Taktik ist aus der Vernehmungspraxis von Strafverdächtigen abgeleitet. Ein Einkäufer mimt den „Guten“ (good guy), der andere den „Bösen“ (bad guy). Der böse Einkäufer versucht, den Lieferanten durch sein Auftreten einzuschüchtern. Plötzlich klingelt das Telefon im  Verhandlungszimmer, der Böse geht ans Telefon und verlässt daraufhin den Raum. Jetzt greift der gute Einkäufer ins Geschehen ein. Er entschuldigt sich für den cholerischen Anfall seines Kollegen und unterbreitet dem Verkäufer einen alternativen Vorschlag, in der Hoffnung, dass der Verkäufer im Vergleich zur Forderung des bösen Einkäufers darauf einsteigt.

Bewertung: Ein Einkaufstrainer bezeichnet diese Strategie als eine der besten und erfolgversprechendsten. Es gibt kaum eine Verhandlungstaktik, die dermaßen offensichtlich ist wie das Spiel „good guy – bad guy“. In jedem guten Verkaufstraining wird diese Einkäufertaktik auseinander genommen. Vielleicht wäre mancher Einkäufer besser Volksschauspieler geworden.

Fazit: Es gibt immer mehrere Wege, die in Einkaufsverhandlungen zum Ziel führen. Ganz gleich, was Sie in Verhandlungen einsetzen und ausprobieren, lassen Sie nie zu, dass man Ihnen vorwerfen kann, ein rüder oder unfairer Einkäufer zu sein. Es geht dabei nicht nur um Ihre persönliche Außenwirkung, sondern immer auch um das Image und den Ruf Ihrer Firma.

Stellen Sie schon jetzt die Weichen für überdurchschnittliche Einkaufserfolge
im nächsten Jahr

„Offensive“ ist ein militärischer Begriff. Die Definition im Duden lautet: „Planmäßig vorbereiteter Angriff einer Heeresgruppe“. Im Fußball ist die Offensive eine auf Angriff (Stürmen) ausgerichtete Spielweise. Betrachten wir es von der sportlichen Seite. Sie brauchen ein offensiv eingestelltes Einkaufsteam.
Beachten Sie: Aktion bringt mehr Erfolge als Reaktion.

Es ist klar, dass Aktionen, wenn sie gelingen sollen, gut vorbereitet sein müssen. Es ist aber auch klar, dass nur tatsächlich umgesetzte Einkaufsaktionen Erfolge bringen. Der Mensch neigt dazu, sich mehr vorzunehmen, als er dann tatsächlich auch umsetzt. Vorbereitung ist demnach wichtig, aber nie das Wichtigste. Die Phase 2, das Realisieren, bringt die Einkaufserfolge.

Der Aktionskalender für den Einkauf

Spitzenergebnisse im Einkauf sind weder Glück noch Zufall. Offensiv agierende Einkaufsabteilungen besitzen einen detaillierten Fahrplan zum Einkaufserfolg. Der Aktionskalender zeigt, durch welche Maßnahmen die Einkaufsziele der Firma schrittweise erreicht werden sollen. Beispiel: Aus dem Unternehmensziel „Kostensenkung” leitet sich das Einkaufsziel „Einkaufskosten senken“ ab. „Es werden keine Preiserhöhungen akzeptiert“, ist eine weitere Präzisierung des Einkaufsziels.
Beachten Sie: Das Erstellen des Aktionskalenders zwingt dazu, über Maßnahmen nachzudenken, die dafür sorgen, dass im Sinne der unternehmensspezifischen Einkaufsziele gearbeitet wird. Jede erfolgreich durchgeführte Einkaufsaktion unterstützt den Einkauf dabei, seine drei Hauptziele zu verwirklichen.

Der Fahrplan zum Erfolg

Der Aktionskalender ist ein konkreter Arbeits-Leitfaden für alle Einkaufsmitarbeiter einer Abteilung. Es ist sinnvoll, dass die Einkaufsleitung die geplanten Aktionen nicht einfach verordnet, sondern das gesamte Einkaufsteam in die Aktionsplanung mit einbezieht. Bei dieser Gelegenheit können Sie Ihren Mitarbeitern im Einkauf auch noch einmal den Sinn und Zweck von Einkaufsaktionen für den Unternehmenserfolg klar machen. Dies ist ganz besonders wichtig, wenn der Aktionskalender bisher nicht eingesetzt wurde. Damit die Aktion „Aktionskalender“ erfolgreich verläuft, müssen Sie die folgenden 7 Spielregeln einhalten:
1. Erstellen Sie den Aktionskalender immer schriftlich auf maximal einer DIN A4-Seite.
2. Nehmen Sie sich nicht zu viel vor. Wenn sich im Laufe des Jahres herausstellt, dass noch Luft für eine weitere Aktion besteht, dann nehmen Sie einfach eine neue hinzu.
Beachten Sie: Es sieht einfach nicht gut aus, wenn von beispielsweise 10 geplanten Einkaufsaktionen nur 5 realisiert werden.
3. Setzen Sie klare Prioritäten. Entscheiden Sie, welche 3 Einkaufsaktionen am wichtigsten sind.
4. Definieren Sie überschaubare und konkrete Einkaufsaktionen. Nicht so: Suche nach neuen Lieferanten im Internet. Sondern so: Suche nach Alternativen für die Lieferanten XY GmbH und ABC-GmbH per Internet.
5. Nutzen Sie die Ergebnisse der Einkaufsaktionen. Erfolg motiviert! Nutzen Sie dieses gute Gefühl Ihrer Mitarbeiter für neue Einkaufsaktionen. Noch stärker gefragt sind Sie bei Rückschlägen. Helfen Sie Ihren Mitarbeitern, „Ausdauer“ und „Biss“ weiterzuentwickeln.
6. Nutzen Sie den Aktionskalender zur Präsentation gegenüber der Geschäftsleitung und anderen Abteilungen.
7. Zeigen Sie keine Scheu, die Ergebnisse von Einkaufsaktionen zu präsentieren.

Das Telefon ist das am meisten benutzte Kommunikationsmittel. Sie können Geschäftspartner damit schnell und direkt erreichen. Das Telefon ist gleichzeitig aber auch die häufigste Störquelle und ein großer Zeitfresser im Geschäftsleben. Sie können sich weder auf das Telefon konzentrieren, noch ohne das Telefon leben. Sie müssen Ihr Telefon beherrschen, nicht umgekehrt.

„Telefonieren kann doch jeder“

Telefonieren ist leicht, es gehört zum Alltag und es nervt manchmal. Telefonieren kann tatsächlich jeder, aber die Frage ist, wie Sie noch erfolgreicher als bisher telefonieren können.

Es erfordert Können, so zu telefonieren,

dass der Gesprächspartner zufrieden ist und Sie sich selbst wohl fühlen;

dass Ihr Anruf erfolgreich verläuft;

dass Sie die gesteckten Ziele erreichen und

dass Sie auch schwierige Gesprächssituationen meistern können, ohne in emotionalen Stress zu geraten.

Wer beherrscht im Berufsalltag wen? Viele Telefonate verlaufen nach diesem Schema:

1. Wählen

2. Reden

3. Suchen

4. Auflegen

5. Denken

Telefonieren ist direkt, schnell und bequem. Aus dieser Tatsache heraus ergeben sich unmittelbare Konsequenzen für die beiden Gesprächspartner:

1. Telefonieren ist komplex.

2. Telefonieren ist eine sehr intensive Form der Kommunikation.

3. Telefonieren benötigt weniger Smalltalk als das Gespräch von Angesicht zu Angesicht.

4. Telefonieren heißt daher: schnell zur Sache kommen.

5. Telefonieren bedeutet aber auch: Sie müssen sich klar und präzise ausdrücken.

6. Telefonieren heißt: sehr intensiv auf den Gesprächspartner eingehen.

7. Telefonieren erfordert viel Disziplin.

9 Geheimnisse professioneller Telefongespräche

1. Hören Sie noch besser zu

Da Worte oft trügerisch sind, ist es wichtig, dass Sie inhaltlich genau verstehen, was Ihr Gesprächspartner am Telefon sagt. Durch Zuhörtechniken finden Sie rasch heraus, ob Sie ihren Gesprächspartner richtig verstanden haben und umgekehrt. Die wichtigste Zuhörtechnik ist die Fragetechnik. Fragen Sie immer nach, wenn Sie bei einem Telefonat etwas nicht verstehen. Beispiele: „Wie meinen Sie das?“, „Was verstehen Sie unter Zuverlässigkeit?“, „Was bedeutet SCM?“ Durch das Stellen von Fragen können Sie aktiv zuhören, in dem Sie das Gesagte durch eigene Worte zusammenfassen. Beispiel: „Sie möchten mit uns eine schriftliche Vereinbarung für die komplette Jahresbedarfsmenge treffen?“ Mit einer Frage können Sie aber auch die Gefühle Ihres Gesprächspartners spiegeln. Beispiel: „Herr Verkäufer, Sie sind unsicher, ob ich meine Zusage einhalte?“

Beachten Sie: Durch richtiges Fragen stellen Sie einen besseren Kontakt zum Gesprächspartner her und lenken gleichzeitig das Gespräch in die von Ihnen gewünschte Richtung.

2. Machen Sie das Gesprächsthema deutlich

Beim Telefonieren bewegen wir uns auf Haupt- und Nebenstraßen. Die Hauptstraße ist der Grund für das Telefonat. Nebenstraßen sind alle Abzweigungen, die von der Hauptstraße (Gesprächsanlass) abzweigen. Sie müssen in Telefonaten die Haupt- und Nebenstraßen erkennen, damit Sie das Gespräch gezielt steuern können. Wenn Sie kurze Telefongespräche führen wollen, dann biegen Sie einfach nicht von der Hauptstraße ab. Wenn Sie die sich in einem Telefonat anbietenden Nebenstrecken nutzen, wird sich Ihr Telefongespräch mit großer Sicherheit verlängern. Wenn Sie dagegen ausgiebig telefonieren wollen und/oder einen schweigsameren Gesprächspartner haben, bieten Sie gezielt Themen an, um auf eine Nebenstrecke zu gelangen.

3. Welcher Telefontyp sind Sie?

Es können grundsätzlich 3 Telefontypen unterschieden werden:

a) Der Ich-Bezogene: Das Durchsetzen der eigenen Ziele und Wünsche steht im Vordergrund. Dieser Typ vernachlässigt schnell die Bedürfnisse des Gesprächspartners, das gemeinsame Thema des Telefonats und er beschäftigt sich kaum mit der Frage, wie es dem Gesprächspartner geht.

b) Der Partnerbezogene: Für ihn ist Harmonie unverzichtbar. Er möchte, dass der Gesprächspartner zufrieden ist, und stellt die eigenen Bedürfnisse dafür sogar zurück. Er drückt seine eigenen Vorstellungen nicht aus und vernachlässigt die aktive Steuerung des Telefonats.

c) Der Sachbezogene: Dieser Typ fährt unbeirrt die Hauptstraße. Zahlen und Fakten sind sehr wichtig für ihn. Er selbst zeigt keine Gefühle im Gespräch und nimmt auch die Gefühle des anderen nicht wahr. Er arbeitet nicht aktiv an der Gesprächsatmosphäre und fragt den Gesprächspartner auch nicht, wie es ihm geht.

Beachten Sie: Wenn Sie beim Telefonieren zwischen den drei Verhaltenstypen hin- und herschalten können, dann lenken Sie bewusst den Gesprächserfolg.

4. Telefonieren Sie flexibel

Bauen Sie Ihre Gesprächskompetenz aus, indem Sie die Palette Ihres Verhaltens gezielt erweitern. Machen Sie sich klar, welcher Telefontyp sie tendenziell sind und welche Aspekte Sie in Telefonaten vernachlässigen. Experimentieren Sie beim Telefonieren vorsichtig mit neuen Verhaltensmustern. Wenn Sie sich beispielsweise bisher nie so richtig für das Befinden Ihres Gesprächspartners interessiert haben, legen Sie in einem neuen Telefonat einmal besonderen Wert auf diesen Aspekt. Wichtig ist, dass Sie sich bei diesen Kommunikationsexperimenten selbst beobachten. Fragen Sie sich nach dem Telefonat: Wie hat mein Gesprächspartner darauf reagiert und wie habe ich mich selbst dabei gefühlt?

5. Den anderen schnell und sicher einschätzen: Wenn unterschiedliche Telefontypen aufeinander treffen, dann ist die Kommunikation schnell gestört. Je schneller Sie herausfinden, mit welchem Telefontyp Sie es am anderen Ende der Leitung zu tun haben, desto sicherer können Sie das Gespräch in die gewünschte Richtung lenken. Mit einigen Gesprächspartnern können Sie reibungslos telefonieren und fühlen sich gut dabei. Bei anderen wiederum stellt sich dieses positive Gefühl nicht ein, und vielleicht sind diese Telefonate auch nicht so erfolgreich. Woran liegt das? Ein Grund dafür sind Informationsfilter. Bei jedem Menschen steuern diese  inneren Filter, wie er worauf reagiert. Das hat zur Folge, dass beispielsweise 3 Menschen, die ein und dieselbe Nachricht hören, etwas anderes darunter verstehen. Die Psychologen  unterscheiden

5 wichtige Informationsfilter:

1. Beziehung oder Inhalt.

2. Einzelheiten oder Überblick.

3. Hören oder Reden.

4. Optimist oder Pessimist.

5. Viele oder wenige Gesprächskontakte.

6. Gute Stimme durch die Stimme: Tatsache ist, dass die Wirkung akustischer Informationen sehr oft unterschätzt wird. Die Stimmen am Telefon lösen Gefühle aus und rufen bei beiden Gesprächspartnern innere Bilder vor dem geistigen Auge hervor. 5 Aspekte beeinflussen die Wirkung Ihrer Stimme:

1. Das Sprechen.

2. Die Haltung.

3. Das Denken.

4. Die Atmung.

5. Die Mimik.

Viele Menschen wissen gar nicht, wie sie sprechen und wie sich ihre Stimme anhört. Halten Sie ein geschäftliches und ein privates Telefonat auf Band fest. Hören Sie sich die Gespräche mehrmals an und halten Sie fest, was Ihnen auffällt. Spielen Sie die Gespräche einer Person Ihres Vertrauens vor und bitten Sie um eine ehrliche und offene Analyse. Besonders wichtig ist es, dass Sie beim Telefonieren ein freundliches Gesicht machen. Wenn Sie lächeln, „hört“ das Ihr Gesprächspartner. Probieren Sie es einmal bewusst aus.

Experimentieren Sie auch einmal mit Ihrer Körperhaltung beim Telefonieren. Ihre Stimme bekommt beispielsweise eine ganz andere Dynamik, wenn Sie beim Telefonieren stehen.

Selbstverständlich wirkt sich auch das Denken eines Menschen auf seine Stimme aus. Eine positive Stimmung sorgt für eine frische und angenehme Stimme.

Beachten Sie: Die Stimme verrät, in welcher Stimmung sich der Gesprächspartner und natürlich auch man selbst sich befindet.

7. Sprechen Sie positiv: Mit der Macht des Wortes können Sie Gedanken und Vorstellungen bei Ihren Gesprächspartnern direkt lenken. Kommunikationsexperten sprechen hier von positiver Telefonrhetorik, mit der 3 Ziele verfolgt werden:

1. Die Stimme am Telefon soll zuversichtlich und optimistisch klingen.

2. Die Stimme soll freundlich sein.

3. Es sollen bewusst positiv besetzte Wörter verwendet werden.

Ein Beispiel macht deutlich, worum es geht: „Tja, Moment mal, dass muss ich erst prüfen. Die Sendung ist noch nicht rausgegangen. Dafür ist meine Kollegin zuständig und die ist heute nicht da. Morgen ist sie aber wieder da. Rufen Sie doch dann einfach noch einmal an.“ So geht es auch: „Eine Sekunde bitte, Herr Einkäufer, ich prüfe das sofort für Sie … Ihre Bestellung liegt vor. Mein Kollege, Herr Dorn, kümmert sich sofort darum. Er ist morgen wieder für Sie da. Soll ich ihm eine Nachricht hinterlassen, damit er Sie anrufen kann?“

Der Unterschied der beiden Varianten ist offensichtlich.

8. Schwierige Gesprächssituationen gekonnt meistern: Gesprächssituationen am Telefon, die Sie als schwierig empfinden, wird es immer wieder geben. Entscheidend für den Erfolg ist, wie Sie mit solchen Situationen umgehen. Das Ziel lautet: Konfliktpotenzial schon im Ansatz erkennen und keinesfalls „Öl ins Feuer gießen“. Die Konfliktgefahr im Gespräch mit Verkäufern ist am größten bei Preisverhandlungen, Gesprächen über geplatzte Liefertermine und bei Reklamationsfällen wegen mangelhafter Qualität. Viele Einkaufsleiter empfinden auch (Kritik-)Gespräche mit ihren Mitarbeitern als schwierig. Bedienen Sie sich in schwierigen  Gesprächssituationen eines Tricks. Unterscheiden Sie zwischen Privatperson und Funktionsträger. Wenn Sie mit einem Verkäufer telefonieren, dann haben Sie auf der einen Seite den Menschen und auf der anderen Seite den Funktionsträger Verkäufer. Diese Technik hilft Ihnen, verbale Angriffe nicht persönlich zu nehmen, da diese sich im Geschäftsalltag sehr häufig ausschließlich gegen den Funktionsträger richten.

7 praktische Tipps für schwierige Telefonate

1. Lassen Sie Ihren Gesprächspartner unbedingt ausreden. Sie sorgen so für eine ruhigere Gesprächsatmosphäre. Dies ist besonders wichtig, wenn Ihr Gesprächspartner Verärgerung signalisiert.

2. Sorgen Sie dafür, dass Sie Ihren Gesprächspartner auch wirklich verstehen. Vermeiden Sie Missverständnisse. Hören Sie aufmerksam und aktiv zu und fragen Sie nach, wenn Sie das Gefühl haben, etwas nicht richtig verstanden zu haben.

3. Ignorieren Sie indirekte Angriffe und andere Nebenstraßen. Ein aufgeregter Gesprächspartner macht ab und zu verdeckte Angriffe, die meistens gar nicht Sie als Person betreffen, sondern einen Ihrer Kollegen, eine Abteilung oder die gesamte Firma. Beispiel: „Was haben Sie denn für eine Einkaufspolitik?“ Überhören Sie solche und ähnliche Aussagen. Wenn Sie darauf eingehen würden, führt das meistens direkt in eine Sachgasse.

4. Arbeiten Sie konsequent an einer Lösung. Stellen Sie sich immer die folgende Frage: „Wie kommen wir gemeinsam weiter?“ Diese Frage können Sie Ihrem Gesprächspartner sogar offen stellen. Sie läutet häufig ein Entgegenkommen ein, aber nicht nur auf der anderen Seite, sondern gleichzeitig auch bei Ihnen. Die Voraussetzungen für einen tragfähigen Kompromiss sind damit erfüllt.

5. Sagen Sie klar und deutlich, was Sie wollen. Wenn Sie in solchen Gesprächen besonders betonen, was Sie nicht wollen, dann hilft das nicht viel weiter.

6. Vermeiden Sie die Floskel „ja, aber“. Das „Ja, aber“ ist ein verkapptes Nein und kommt bei vielen Menschen nicht sehr gut an. Ersetzen Sie das „Aber“ einfach durch ein „Und“. Wenn Sie es ausprobieren, werden Sie den Unterschied feststellen.

7. Festgefahrene Gespräche auflösen. Wenn Telefonate ausufern oder in eine Sackgasse geraten, arbeiten Sie am besten mit der Fragetechnik oder mit Ich-Botschaften. „Wie sollen wir Ihrer Meinung nach jetzt weitermachen?“ Oder „Was schlagen Sie jetzt vor?“ Solche oder ähnliche Fragen haben schon manchen hitzigen Gesprächspartner auf einen konstruktiven Lösungsweg zurückgeführt. Solche Fragen helfen aber nicht immer. Fühlen Sie sich zum Beispiel persönlich angegriffen, senden Sie eine Ich-Botschaft. Beispiel: „So, wie Sie das gerade gesagt haben, fühle ich mich von Ihnen angegriffen. Bitte lassen Sie das, sonst zwingen Sie mich, das Telefonat sofort zu beenden.“ Diese offensive und direkte Vorgehensweise erfordert natürlich etwas Mut, Sie zeigen Ihrem Gesprächspartner jedoch ganz deutlich, wie weit er bei Ihnen gehen kann und wo seine Grenzen liegen. Ändert der Gesprächspartner danach sein Verhalten nicht, dann beenden Sie sofort das Gespräch.

9. Den kleinen „Tyrannen“ auf dem Schreibtisch beherrschen: Benutzen Sie Ihr Telefon nicht länger gewohnheitsmäßig. Analysieren Sie in den nächsten Tagen Ihr persönliches Telefonverhalten. Nutzen Sie die obigen Punkte für diese Analyse. Das Telefon wird schnell zum Stressfaktor, weil jeder, der Ihre Telefonnummer kennt, unangemeldet hereinplatzen kann. Ideal ist es, wenn Sie selbst bestimmen können, wann Sie mit wem telefonieren. Am leichtesten können dies die Führungskräfte tun, indem Sie Ihr Telefon auf die Sekretärin umstellen. Die persönliche Produktivität nimmt so deutlich zu.

So kann auch Ihr Einkauf – unabhängig von der Firmengröße – jede Menge Zeit und Geld sparen

Das große Kostensenkungspotenzial beim C-Artikel-Einkauf müsste jeden Einkaufsleiter und Geschäftsführer regelrecht begeistern. Zur Erinnerung: Es sind die Prozesskosten, die den C-Teile-Einkauf so teuer machen, nicht die Einstandspreise. Die Flut der Artikel, der Lieferanten und der Bestellungen lähmen sehr viele Einkaufsabteilungen.  Falls es noch nicht geschehen ist,  richten auch Sie Ihren C-Teile-Einkauf neu aus. Es zahlt sich garantiert aus – für Ihre Firma und auch für Sie persönlich.

1. Praxisbeispiel: Papierkatalog + Bestellformular

Diese einfachste und am schnellsten umzusetzende Lösung existiert bereits in zahlreichen Einkaufsabteilungen. Ein individuell vom Einkauf erstellter oder ein vom Lieferanten übernommener Papierkatalog stellt hier die Basis für die Kostenstellenbelieferung dar. Die Mitarbeiter oder Abteilungen (Verbrauchsstellen) erhalten diesen Papierkatalog und bestellen  ihre Bedarfsmengen mit Hilfe eines einfachen Faxformulars.

Beachten Sie: Diese Lösungsvariante ist auch im Zeitalter des elektronischen Einkaufs für viele Einkaufsabteilungen praktikabel – und sei es als erster Einstieg.

2. Praxislösung: Windows-Katalog ohne ERP-Anbindung

Der Unterschied zur ersten Lösung besteht darin, dass der Papierkatalog durch einen Computer-Katalog ersetzt wird. Es handelt sich dabei noch nicht um eine internetbasierte Lösung. Diese gut durchdachte und von Praktikern entwickelte Software lässt Papier vom Schreibtisch der Bedarfsanforderer verschwinden und beschleunigt die C-Artikel-Bestellabwicklung. Neben komfortablen Warenkorb- und Favoriten-Funktionen bietet das Programm die Möglichkeit, eine C-Artikel-Bestellung schnell per E-Mail zu versenden. Die Auswahl der C-Artikel und die Bestellung erfolgen per Mausklick, so dass ein Medienbruch vermieden wird. Selbstverständlich kann die Bestellung auch ausgedruckt und per Fax verschickt werden. Bestellinformationen, wie zum Beispiel Buchungspreis oder Kostenstelle, sind ebenso vorhanden wie Grafiken, die jeden Artikel per Mausklick abbilden. Das Programm „eForms“ erhalten neue Kunden der Firma Brüggershemke & Reinkemeier KG im gesamten C-Materialkonzept ohne zusätzliche Lizenzgebühren oder Einmalkosten.

Beachten Sie: Die Prozesskosten für den Bestellvorgang lassen sich hier gegenüber der ersten Praxislösung problemlos um 30 % und mehr reduzieren.

3. Praxislösung: Internet-Katalog für C-Artikel ohne ERP-Anbindung

Blitzte der elektronische Einkauf bei der zweiten Praxislösung durch die EMail-Bestellung schon kurz auf, sind Sie bei dieser dritten Variante mittendrin. Als ERP-Software bezeichnet man eine Sammlung von Applikationen, die Abteilungen mit Finanz- und Personalressourcen automatisieren und herstellenden Betrieben beispielsweise bei der Bestellabwicklung und Produktionsplanung helfen, um nur 2 Anwendungsgebiete zu nennen. SAP/R3 ist zum Beispiel eine solche ERP-Software.

Beachten Sie: Online-Produktkataloge, die eine direkte Verbindung zur ERP-Software des einkaufenden Unternehmens haben, erzeugen keine Medienbrüche mehr. Die Vorteile einer browsergestützten Bestellabwicklung – auch ohne ERP-Anbindung – sind überzeugend:

1. Zugangs- und Genehmigungsprozeduren können individuell festgelegt werden.

2. Die Produktkataloge werden vom Lieferanten beziehungsweise Dienstleister gepflegt.

3. Es wird direkt auf den Server des Lieferanten zugegriffen und dort wird auch die Bestellung ausgelöst.

4. Der Lieferant kann eingehende Bestellungen sofort ohne Medienbruch bearbeiten, was den Prozess beschleunigt und schlanker macht.

5. Die Benutzerfreundlichkeit von browsergestützten Bestellsystemen ist einfach und lässt kaum Wünsche offen.

Beachten Sie: Gehen Sie davon aus, dass zukünftig keine Bestellungen mehr per Post, Telefax oder E-Mail verschickt werden. Die Frage, wann das sein wird, kann heute niemand seriös beantworten. Es kann 5, 10 oder 20 Jahre dauern, bis der letzte Einkauf umgestellt hat.

Was passiert nach der Bestellung?

Jede Bestellung wird beim Lieferanten kostenstellenbezogen kommissioniert und ausgeliefert. Die bestellende Kostenstelle übernimmt auch die Wareneingangsprüfung (Qualität, Menge und Preis).

Die Prüfung der Einkaufspreise ist einfach, wenn der Sendung eine Pro-Forma-Rechnung beiliegt. Einmal pro Monat gibt es eine Sammelrechnung für sämtliche Kostenstellen- Bestellungen, die auf Wunsch per Datenfernübertragung direkt ins ERPSystem übertragen werden kann.

Beachten Sie: Das Vorhandensein jeder einzelnen C-Artikel-Bestellung im Bestellsystem des Einkaufs ist aufgrund der geringen Wertigkeit der C-Güter nicht notwendig. Ein leistungsstarker C-Teile-Systemlieferant stellt Ihnen alle Daten zur Verfügung, die Sie benötigen. Die Firma Brüggershemke & Reinkemeier KG stellt seinen Kunden beispielsweise folgende Auswertungen zur Verfügung:

1. Verbrauchsbezogene Daten:

Buchungskreis, Standort, Kostenstelle, Kostenträger …

2. Produktbezogene Daten:

Produktgruppe, Kostenart, Katalogartikel, Sonderartikel …

3. Qualitätsbezogene Daten:

Auftragsdurchlaufzeit und Reklamationshäufigkeit …

4. Zusätzliche Auswertungsdaten:

Renner-/Penner-Analysen, Bestellhäufigkeit, Verbrauchswerte, Bestände, Umschlagshäufigkeit, Kostenstellenanalysen, kreditorische Buchungen, Wareneingangsbuchungen …

Beachten Sie: Dieses Prozess-Controlling funktioniert bei allen 3 genannten Bestell-Varianten.

Fazit: Einkaufsabteilungen, die einmal auf den Geschmack gekommen sind, werden zukünftig nicht nur allein die C-Artikel so einkaufen wollen.

So werden die Verkäufer auf die „Tricks der Einkäufer“ vorbereitet

Viele Verkäufer lernen durch Bücher und Seminare die „Trickkiste“ der Einkäufer kennen. Dabei ist es oft amüsant zu beobachten, welches Bild Verkaufstrainer von Einkäufern zeichnen.

Tatsache ist, dass Verhandlungen zwischen Einkäufer und Verkäufer auf beiden Seiten durch sportlichen Ehrgeiz geprägt sind. Jede Seite versucht, das für sie bestmögliche Ergebnis zu erzielen. Verkäufer lernen, dass mit Einkaufstricks die folgenden 3 Ziele erreicht werden sollen:

1. Einkäufer wollen die eigene Position stärken.

2. Der Gesprächspartner (Verkäufer) soll verunsichert werden.

3. Der Einkäufer testet, ob der Verkäufer unter Druck Preiszugeständnisse macht.

Als Abwehrmaßnahme wird Verkäufern die folgende Grundregel mit auf den Weg gegeben: „Kein Zugeständnis ohne Gegenleistung!“

10 Einkäufer-Tricks und wie Verkäufer darauf reagieren sollen

1. Einkäufertrick: Verkäufer weichkochen

Der Verkäufer muss trotz eines vereinbarten Gesprächstermins lange auf den Einkäufer warten. Wenn dieser dann erscheint, empfängt er den Verkäufer mit den Worten: „Sie haben 15 Minuten Zeit!“

Verkäuferreaktion: Er soll maximal 10 Minuten auf den Einkäufer warten. Erscheint der Einkäufer nach diesem Zeitraum nicht,  verabschiedet sich der Verkäufer und verlässt das Einkäufer-Unternehmen.

Beachten Sie: Dieses Einkäuferverhalten ist unhöflich und schadet dem Firmenimage. Verkäufer behaupten, dass es noch immer von einigen Einkäufern praktiziert wird.

2. Einkäufertrick: Nebenher telefonieren

Der Einkäufer führt während einer Verhandlung mit dem Verkäufer mehrere Telefongespräche, die durchaus auch fingiert sein können.

Verkäuferreaktion: Frage nach dem zweiten Telefonat an den Einkäufer: „Herr Einkäufer, sollen wir unser Gespräch beenden?“

Beachten Sie: Auch dieses Verhalten ist unhöflich. Wenn Sie mit einem Verkäufer sprechen, konzentrieren Sie sich voll auf das Gespräch und sorgen Sie dafür, dass das Telefon nicht klingelt.

3. Einkäufertrick: Der Bluff, der Wettbewerb ist günstiger.

Der Einkäufer behauptet, einen besseren Preis und/oder andere Leistungen zu bekommen.

Verkäuferreaktion: Wenn der Verkäufer über seine direkten Wettbewerber nicht Bescheid weiß, bleiben ihm nur rhetorische Floskeln. Beispiel: „Haben Sie das von Ihrem Lieferanten schriftlich vorliegen?“

Beachten Sie: Besser als der Bluff ist das tatsächlich existierende bessere Wettbewerbsangebot.

4. Einkäufertrick: „Verkäufer, hilf mir.“

Neben dem Konkurrenzangebot bringt der Einkäufer die persönliche Ebene zwischen Verkäufer und Einkäufer ins Spiel. Beispiel: „Lieber Herr Verkäufer, was soll ich tun? Mir liegt ein interessantes Gegenangebot vor, ich würde das Geschäft aber gerne mit Ihnen als langjährigem guten Geschäftspartner abwickeln. Aber ich muss zunächst an unsere Einkaufsziele denken …“

Verkäuferreaktion: Die offensivste Variante: „Da können wir nicht mithalten, am besten, Sie bestellen sofort.“ Wenn der Einkäufer nur geblufft hat, muss er jetzt in irgendeiner Form
einlenken. Liegt tatsächlich ein besseres Angebot vor, wird der Verkäufer versuchen, dieses Angebot einzusehen oder zumindest genauere Details vom Einkäufer zu erfahren.

Beachten Sie: Nicht ganz ungefährlich beim Bluff, legitimes Vorgehen beim tatsächlichen Vorliegen eines besseren Angebots. Der Verkäufer erhält die Chance, darauf zu reagieren. Das ist fair.

5. Einkäufertrick: Lob für den Verkäufer

Durch Schmeicheleien und Lob für den Verkäufer soll eine besonders angenehme und positive Gesprächsatmosphäre aufgebaut werden, um so leichter bessere Konditionen zu erzielen.

Verkäuferreaktion: Fast jeder Mensch ist empfänglich für Lob und Liebenswürdigkeiten, selbst dann, wenn er ahnt, dass es nicht ganz ehrlich gemeint ist. Verkäuferantwort: „Vielen Dank für das Lob. Sie können sicher sein, Herr Einkäufer, dass ich mich auch in Zukunft dafür einsetze, Sie und Ihre Firma zufrieden zu stellen.“ Der Verkäufer hat so keinerlei Zugeständnisse gemacht. Lenkt der Einkäufer danach das Gespräch direkt auf die Preise, dann geht der Verkäufer am besten so vor: „Sie haben Recht, das Kosten-Nutzen-Verhältnis muss stimmen. Die letzten  abgewickelten Geschäfte zeigen deutlich, dass es bisher stimmte.“

Beachten Sie: Loben Sie einen Verkäufer nur dann, wenn es ehrlich gemeint ist und es auch tatsächlich etwas zu loben gibt.

6. Einkäufertrick: Die Verhandlung vertagen

Dem Verkäufer wird der Auftrag in Aussicht gestellt. Die endgültige Entscheidung wird jedoch verschoben und ein neuer Gesprächstermin vereinbart. Beim zweiten Treffen kommen Forderungen auf den Tisch aufgrund einer total geänderten Gesamtsituation. Die besseren Preise und Konditionen sind die Einstiegsbedingungen für die zweiten Gesprächsrunde.

Verkäuferreaktion: Nachgeben (Umfallen) bestärkt den Einkäufer, und er wird es immer wieder tun. Zugeständnisse sind nur dann sinnvoll, wenn der Einkäufer ebenfalls bereit ist nachzugeben.

Beachten Sie: Das Vertagen ist, mit all seinen Spielarten, eine der wirksamsten Verhandlungstaktiken.

7. Einkäufertrick: Vollendete Tatsachen

Es wird Skonto abgezogen, obwohl dies nicht ausdrücklich vereinbart wurde. Oder es wird ein höherer Skontosatz abgezogen als vereinbart wurde.

Verkäuferreaktion: Widersprechen. Standhaft bleiben. Getroffene Vereinbarungen dem Kunden schriftlich bestätigen.

Beachten Sie: Grundsätzlich gilt: Es wird nur das abgezogen, was auch vereinbart wurde. Wenn Sie einen Lieferanten vor vollendete Tatsachen stellen wollen, müssen Sie sicher sein, dass Sie es sich dort leisten können.

8. Einkäufertrick: Die voreilige Bestätigung

Der Einkäufer bestätigt schriftlich das Ergebnis der letzten Gesprächsrunde mit dem Verkäufer, wobei eine endgültige Entscheidung noch nicht gefallen ist. In der Bestätigung stehen Zugeständnisse und Preise, die so nicht vereinbart wurden. Der Einkäufer hofft auf Erinnerungslücken beim Verkäufer oder auf das Nichtlesen der Bestätigung.

Verkäuferreaktion: Schriftlich und höflich widersprechen. Beispiel: „Die Verhandlungspunkte … sind nicht korrekt wiedergegeben. Es wurde Folgendes vereinbart: …“

Beachten Sie: Mit solchen Tricks zu arbeiten ist kein guter Einkaufsstil.

9. Einkaufstrick: Unnachgiebig fordern und beharren

Der Einkäufer wiederholt ausdauernd seine Forderungen, in der Hoffnung, dass der Verkäufer nach einiger Zeit entnervt nachgibt.

Verkäuferreaktion: Gespräch vertagen und standhaft bleiben. Verkäufer, die sich zu überhöhten Zugeständnissen drängen lassen, haben in der Zukunft bei diesen Einkäufern immer einen schweren Stand.

Beachten Sie: Hier brauchen Sie Fingerspitzengefühl. Einkäufer werden dafür bezahlt, Lieferanten zu fordern. Jeder Verkäufer hat das Recht „Nein“ zu sagen.

10. Einkäufertrick: Andere Wettbewerber preisgeben

Der Verkäufer wird im Gespräch aufgefordert, direkte Konkurrenten zu nennen. Der Hintergrund dieses Manövers:

1. Einschüchterung des Verkäufers.

2. Es sollen tatsächlich Konkurrenzangebote geprüft werden.

Verkäuferreaktion: Dem Einkäufer werden ruhig und selbstbewusst „Allerweltskonkurrenten“ genannt, die in der Regel keine Gefahr darstellen. Eine weitere zentrale Frage: „Wie wichtig ist der Kunde?“

Beachten Sie: Zum Einschüchtern ungeeignet und auch sonst wenig hilfreich.

Viele Verkäufer bekommen in Verkäufertrainings die folgenden 3 Dinge mit auf den Weg:

1. Kämpfe um jedes Zugeständnis, das du machst.

2. Sag „Nein“ und bleib dabei, wenn das Entgegenkommen mehr kostet, als es einbringt.

3. Nimm das Verhalten deines Verhandlungspartners nicht persönlich.

Beachten Sie: Diese Grundsätze eignen sich auch mit umgedrehten Vorzeichen für Einkäufer.

Fazit: Der Begriff „Trick“ ist häufig negativ besetzt. Verkaufstrainer benutzen ihn gerne in Zusammenhang mit dem Einkäufer-Verhalten. Treffender und wertneutraler ist der Begriff „Taktik“. Durch ein bewusstes Verhalten die eigenen Gesprächsziele erreichen, das ist das, was beide, Einkäufer und Verkäufer, wollen. Hinzu kommt dann noch die Fairness, also die Frage, was ist erlaubt und was nicht? Letztlich eine sehr individuelle und subjektive Angelegenheit.

Unternehmen aus Industrie und Handel werden aufgrund der anhaltenden Globalisierung sowie der damit einhergehenden raschen Veränderung in den Beschaffungs- und Vertriebsmärkten mehr und mehr gezwungen werden, ihre Logistik-/ Frachtkosten unter Kontrolle zu halten. Das wissen Sie als Logistikleiter natürlich am besten. Doch nach wie vor ist es so, dass gerade diese Kosten — gemessen am Einkaufsvolumen der Unternehmen — eine untergeordnete Rolle spielen. Deshalb wird häufig das hier schlummernde Einsparpotenzial nicht genutzt.

Die jüngst aktualisierte Studie des Bundesverbands Materialwirtschaft und Logistik e.V. (BME) hat gezeigt, wie groß die Kostenbandbreiten insbesondere im See- (bis 250 %) und Luftfrachtbereich (bis 200 %) sind. Die Straßenfrachten weisen eine eher mittlere Bandbreite auf. Diese Zahlen machen klar, welche Einsparmöglichkeiten hier vorhanden sind.

Beachten Sie: Nicht allein die externen Frachtkosten, sondern auch die internen Gemeinkosten stehen Ihnen als Optimierungsansatz zur Verfügung.

Problem: Organisation und Technik

In Großunternehmen werden oft Heerscharen von Frachteinkäufern beschäftigt, die mit einem enorm hohen administrativen Aufwand die Logistik- /Frachtkosten transparent und möglichst niedrig zu halten versuchen. Zu erkennen ist hierbei, dass dieser Prozess eher statisch zu bewerten ist, da eine laufende, dynamische Überprüfung aufgrund des hohen manuellen Aufwandes nicht stattfinden kann.

Bei kleinen bis mittelständischen Unternehmen kann man dagegen sehr oft feststellen, dass es keine eindeutige Verantwortlichkeit für den Frachtbereich gibt. Unter anderem liegt das daran, dass die Logistik in diesen Unternehmen noch sehr stark unterentwickelt ist und die Frachten im Beschaffungs- und Distributionsbereich in Sachen Zuständigkeit getrennt sind.

Gehört Ihr Unternehmen zu denjenigen, die sehr hohe See-/Luftfrachten haben, kann es sich auch lohnen, die Verträge auf den Prüfstand zu stellen. Gerade längerfristige Verträge wirken sich in der Regel nachteilig aus, da die See- und Luftfrachten oft starken Schwankungen unterliegen.

Tipp: Benennen Sie für die verschiedenen Frachtarten konkret Mitarbeiter, deren Aufgabe es ist, die aktuelle Preisstruktur ständig in Frage zu stellen und beispielsweise durch das Andocken an internetbasierten Ausschreibungsplattformen bei den Industrie- und Handelsunternehmen eine kontinuierliche Angebotsverbesserung zu erreichen.

Nutzen durch den E-Sourcing-Prozess

Die Zielsetzung bei der Nutzung einer solchen internetbasierten Ausschreibungsplattform liegt in der dynamischen Preisfindung und der gleichzeitigen Reduzierung des eigenen Aufwandes bei einem überschaubaren Investment. Diese elektronischen Portale und Marktplätze können für Sie damit ein strategisches Instrument im E-Sourcing- Prozess darstellen und ermöglichen Ihnen operativ das Handling internetbasierten Frachtmanagements inklusive verschiedener Marktpreisbildungssysteme für die Verkehrsträger Schiff, Flugzeug und LKW. Weitere Vorteile liegen in der Schnelligkeit der Umsetzung eines internetbasierten Tenders im Gegensatz zu einer herkömmlichen Ausschreibung, der nachhaltigen Fehlerreduktion der abgegebenen Gebote, der direkten Vergleichbarkeit und unmittelbaren Analysemöglichkeit sowie letztlich im Aufbau eines sauberen Prozessflow-Managements durch ein derartiges System.

Grundsätzliche Möglichkeiten und Funktionsweise

Grundsätzlich bieten sich Ihnen als Logistikverantwortlichem zwei Möglichkeiten für den Einsatz solcher Plattformen an. Erstens sind so genannte „Kontrakt-Tender“ möglich, die mehrmals jährlich (ein- bis viermal) ausgeschrieben werden. Hierzu wird ein enger Kreis von Logistikdienstleistern zur Ausschreibung eingeladen. Auch so genannte „Spot-Tender“ (mehrmals jährlich oder Projektgeschäfte) sind bei solchen Plattformen denkbar. Hierzu werden angeschlossene Dienstleister laufend aufgefordert, ein Angebot abzugeben. Der Kunde gibt seinen Transportbedarf einmalig und in sehr effizienter Weise auf seinem Portal ein, automatisch werden die angeschlossenen Logistikdienstleister informiert und der aktuelle Marktpreis innerhalb der Ausschreibungszeit ermittelt.

Die Portale sind „geschlossene Systeme“: Der Kunde gibt den Kreis der Dienstleister vor, die an ein solches Portal anzuschließen sind. Aber nicht statisch: Immer wieder wird die  Performance der Dienstleister überprüft und der Kreis der Dienstleister für eine Anfrage erweitert oder verringert.

Suchen Sie gemeinsam mit den Lieferanten nach lohnenden Einsparpotenzialen

Schöpfen Sie aus dem großen Erfahrungsschatz Ihrer Lieferanten. Bitten Sie sie – schriftlich oder mündlich –, Ihnen Vorschläge zur Kostensenkung zu präsentieren. Die Kernfrage lautet: „Welche Veränderungen der bisherigen Spezifikation führen ohne Qualitätsverlust zur Kostensenkung?“ Bitten Sie Ihre Lieferanten, die folgenden 11 Prüfpunkte genauer unter die Lupe zu nehmen:

1. Welche alternativen Werkstoffe gibt es?
2. Können die Toleranzen geändert werden?
3. Kann die Konstruktion geändert werden?
4. Gibt es bessere Fertigungsmethoden?
5. Kann das Gewicht oder der Verschnitt reduziert werden?
6. Müssen Werkzeuge geändert werden?
7. Kann der Einsatz von Standard- und Normteilen verstärkt werden?
8. Gibt es bei der Verpackung Einsparpotenzial?
9. Muss der bisherige Prüfaufwand beibehalten werden?
10. Muss das Design beibehalten werden?
11.Wird in optimalen Losgrößen gefertigt?

Fazit: Schon der erfolgreich realisierte Vorschlag eines Lieferanten kann Ihrer Firma eine Menge Geld sparen helfen.

Der Umgang mit Preiserhöhungswünschen der Lieferanten gehört zum Tagesgeschäft im Einkauf. Die Wege, die Lieferanten einschlagen, um Ihre Kunden von zukünftigen Preissteigerungen zu informieren, sind unterschiedlich. Viele Lieferanten versenden standardisierte Preiserhöhungsschreiben, andere informieren Ihre Kunden mündlich über die neue Preisgestaltung. Aber die schleichenden Preiserhöhungen gibt es noch. Plötzlich auftauchende neue Preise in der Auftragsbestätigung oder sogar erst in der Rechnung sind auch heute noch im Einkauf anzutreffen. Es ist eine Selbstverständlichkeit, dass der Einkauf den Versuch, Preiserhöhungen schleichend durch die Hintertür durchzusetzen, nicht tolerieren kann. Mit Lieferanten, die so vorgehen, müssen Sie unbedingt über die „Einkaufs-Spielregeln“ sprechen.

Der Lieferant schlägt auf

Im Tennis zwingt der Aufschlag den Gegenspieler zur Reaktion. Der Lieferant, der seinem Kunden einen Preiserhöhungsbrief schickt, schlägt auf. Der Verkäufer agiert, der Einkäufer muss reagieren. Wenn Sie einen Preiserhöhungsbrief auf dem Tisch liegen haben, lautet das erste Ziel: „Wie komme ich wieder in die agierende Position?“

Praxis-Tipp: Am besten beantworten Sie Preiserhöhungsbriefe Ihrer Lieferanten mit einem Aktionsbrief. Der Aktionsbrief bewirkt durch seinen Inhalt, dass sich der Lieferant mit Ihren „Aufschlägen“ auseinander setzt und nicht Sie mit seinen „Aufschlägen“. Psychologisch betrachtet ist dies ein großer und wichtiger Unterschied. Übernehmen Sie die folgenden 3 goldenen Regeln zur Preiserhöhungsabwehr in Ihre tägliche Einkaufspraxis:

1. Beantworten Sie jeden Preiserhöhungswunsch Ihrer Lieferanten schriftlich mit einem Aktionsbrief. Sie verschaffen sich dadurch etwas mehr Zeit.

Beachten Sie: Versenden Sie Aktionsbriefe nicht per Fax oder EMail. Ein Brief ist zwar teurer und langsamer, wirkt aber viel nachhaltiger.

2. Fordern Sie Ihren Lieferanten auf, seine Preiserhöhung detailliert zu begründen. Fragen Sie nach konkreten Beweisen, z. B. Eingangsrechnungen seiner Vorlieferanten.

3. Bereiten Sie sich gut auf die Antwort (Reaktion) Ihrer Lieferanten vor. Lieferanten, die Ihr Schreiben nicht beantworten, müssen Sie daran erinnern.

Praxis-Tipp: Berücksichtigen Sie bei Ihrer Preiserhöhungsabwehr die Ergebnisse der ABC-Analyse. Die Lieferanten, die das meiste Geld von Ihnen bekommen, haben immer Vorrang.

Lassen Sie nicht locker

Die Antworten auf Ihre Aktionsbriefe beinhalten mehr oder weniger überzeugende Begründungen für die angekündigten Preiserhöhungen. Es ist klar, dass Verkäufer ihre Forderungen verteidigen. Sie als Einkäufer verteidigen die Ertragsseite Ihrer Firma. Ganz gleich, ob der Lieferant mit Ihnen telefoniert oder persönlich bei Ihnen am Verhandlungstisch sitzt, stellen Sie ihm diese Fragen:

1.Welche konkreten Maßnahmen ergreift Ihre Firma, um die Verkaufspreise stabil zu halten?

2.Wie können wir Sie unterstützen, um Preissteigerungen zu verhindern?

3.Wo können wir Sie unterstützen, um Preissteigerungen zu vermeiden?

Geben Sie sich nicht mit Ausweichmanövern und allgemeinen, ausweichenden Antworten auf diese Fragen zufrieden. Bleiben Sie hartnäckig! Will oder kann Ihr Geschäftspartner diese Fragen nicht beantworten, fragen Sie ihn sofort, wer aus seiner Firma Ihnen konkret weiterhelfen kann.

Mit dieser Frage erwischen Sie viele Lieferanten auf dem falschen Fuß. Besonders interessant ist es, wenn Sie mit dem Verkäufer über seine gestiegenen Einkaufskosten sprechen. In fast allen Preiserhöhungsbriefen werden als Begründung die gestiegenen Kosten auf der eigenen Lieferantenseite genannt. Fragen Sie Ihren Lieferanten direkt, was er einkaufsseitig getan hat, um Preissteigerungen zu verhindern. Fragen Sie ihn, ob sein Einkauf professionell ausgebildet ist. Fragen Sie ihn, ob seine Einkäufer ein Konzept zur Preissteigerungsabwehr besitzen und anwenden. Kann oder will ein Verkäufer auf Ihre Frage nicht antworten, dann bitten Sie ihn, Ihnen die Durchwahl des Einkaufsleiters zu nennen. Das Gespräch unter Einkaufspraktikern ist in diesem Fall sowieso viel effektiver.

Beachten Sie: Viele Verkäufer wissen nicht, wie in der eigenen Firma eingekauft wird.

Wer fragt, agiert

Sie können Ihrem Lieferanten jede Frage stellen. Auch keine Antwort eines Verkäufers auf eine Ihrer Fragen ist eine Antwort. Fragen Sie Ihre Verkäufer, …

• ..welche Produkte auf ihrer Einkaufsseite teurer geworden sind?
• ..wie viel Lagerbestand zu alten Preisen noch bei ihm vorhanden ist?
• ..um wie viel Prozent die Produkte einkaufsseitig teurer geworden sind?
• ..ab welchem Zeitpunkt seine Vorprodukte teurer geworden sind?
• ..was er getan hat, um Preissteigerungen für seine Kunden zu vermeiden?
• ..wie er zukünftig Preissteigerungen bei seinen Lieferanten verhindern will?
• ..welche Alternativen er für seine kostentreibenden Lieferanten gefunden hat?

Sie haben erkannt, worum es geht. Ziel dieser Fragen ist es herauszufinden, wie gut Ihr Gesprächspartner wirklich vorbereitet ist, und das Gespräch weg von Allgemeinplätzen hin zu konkreten Zahlen und Fakten zu bringen.

Praxis-Tipp: Das aktuelle Preisbarometer in jeder Ausgabe des „Einkaufsmanagers“ liefert Ihnen hier wertvolle Informationen für Ihre Preisverhandlungen. Mit Hilfe dieser Marktdaten können Sie die Entwicklungen in den Einkaufsmärkten Ihrer Lieferanten und selbstverständlich in den eigenen Einkaufsmärkten verfolgen. Lassen Sie es nicht zu, dass Lieferanten bei Ihnen die Verkaufspreise überdurchschnittlich erhöhen.

Fazit: Der moderne Einkäufer nimmt Preiserhöhungen und andere Leistungsänderungswünsche der Lieferanten nicht einfach hin. Er fordert seine Lieferanten aktiv auf, sämtliche Kostensenkungspotenziale aufzustöbern und konsequent auszuschöpfen.